Conseils self stockage : téléphone-vente

Quand il s’agit de vendre une prestation de self stockage au téléphone, réussir à recevoir des appels n’est que la moitié du chemin ! Savoir vendre vos services à chaque appel est l'autre moitié : la plus importante. La majorité des centres de self stockage à vu le volume des appels téléphoniques diminuer avec l’apparition des demandes de devis ou plus récemment les demandes de réservation sur Internet. Les walk-in (prospect qui se déplace directement à l’accueil du centre de self stockage) augmentent. C’est pourquoi, être performant au téléphone est très important. Il faut tirer le maximum de votre appel téléphonique. Voici quelques conseils pour améliorer vos compétences en « vente au téléphone » et 4 questions à poser à chaque prospect. 

Concentrez vous, soyez actif et attentif

Avant de répondre au téléphone, mettez-vous en situation : pas de chewing-gum, pas de verre d’eau…Souriez ! Le sourire s’entend au téléphone. Concentrez-vous uniquement sur l’appel que vous recevez, vous aurez tout le temps de faire le reste après !

Présentez-vous et écoutez votre client. Lorsque vous êtes au téléphone, il est facile de rabâcher les informations générales de votre centre de self stockage (tarifs, fonctions, services…). Il est plus dur d’écouter son client et de répondre à ses besoins. Si vous lui posez les bonnes questions, vous connaitrez sa situation, ses besoins et vous pourrez déterminer les services ou produits qui lui conviennent le mieux. Découvrez-le, intéressez-vous à lui. Nb : ne demandez jamais à votre prospect « De quelle taille de box avez-vous besoin ? » car la majorité n’a aucune idée de la bonne taille de box, voir elle se trompe. N’oubliez pas, c’est vous le professionnel du stockage.

Posez des questions précises, cela vous aidera à déterminer la meilleure façon de vendre vos tailles de boxes et les services liés. Quand vous êtes au téléphone, prenez une feuille et un stylo, notez les informations et les commentaires donnés par le prospect. A partir de ces informations précieuses, vous pourrez répondre précisément aux besoins du prospect et vendre vos services et prestations. Voici 4 questions que vous devriez poser à chaque prospect :

1. Avez-vous déjà loué un box de self-stockage ? Il faut savoir que moins de 10% des Français connaissent le self stockage ! Vous avez donc plus de 90% de vos prospects qui ne connaissent pas tous les avantages de la location d’un box de self stockage (pas de frais d’entrée ou de sortie, pas de bail, pas d’engagement, remboursement au prorata, changement de taille de box sans frais et sans délai…)

2. Que souhaitez-vous stocker ? Vous devez vous assurer que l'utilisation est adéquate (pas de pneus, batteries, denrées périssables…) En connaissant ce qui est stocké, vous vendez différemment vos prestations. Par exemple, un professionnel qui souhaite archiver prendra un box en étage, un plombier souhaitera plus un box en accès direct…. Votre approche est différente si c’est un professionnel ou un particulier.

3. A quelle date avez-vous besoin de votre box ? Cela vous aidera à créer l'urgence, peu importe s'il dit un jour ou un mois. Ici, vous pouvez être le « héros », la « solution ». Par exemple, dites « vous déménagez dans un mois, vous avez une occasion unique de ne pas être stressé par votre déménagement. Il suffit de commencer à déménager petit à petit (le week-end par exemple) vos objets les plus précieux, les plus fragiles ou ceux que vous utilisez rarement comme les livres… Le jour J, le déménagement sera beaucoup plus agréable, vous gagnerez un temps précieux et serez beaucoup plus serein ! En plus, vous pouvez bénéficier de tarifs plus avantageux dès aujourd'hui ! Proposez une réservation au téléphone ou dites : venez nous voir pour que nous déterminions ensemble la taille de votre box ? 

4. Pour combien de temps avez-vous besoin de votre box ? Prenez note de la réponse et utilisez-la au moment de choisir le box « parfait » pour votre prospect. Par exemple, quelqu'un qui va à l’étranger plusieurs mois ne se préoccupe pas trop de l’emplacement du box, contrairement à un professionnel (artisan, commerçant…) qui va venir tous les jours.

Cette dernière question vous permet également de proposer une promotion pour conclure la vente, mais seulement si nécessaire. Par exemple, si vous êtes en concurrence avec un autre centre de self stockage. Vous pourriez demander: «Si je vous propose le 1^er mois à 1 euro/ou -20% les deux 1^er mois…on fait le contrat maintenant ? ». Rassurez-vous le prospect paiera le prix « normal » après le temps de la promotion. Nb : la promotion doit être limitée, sinon vous faîtes perdre de la valeur à votre box. 

Ecoutez, questionnez et répondez aux besoins de votre prospect 

Une des clés pour conclure une vente est de répondre précisément aux besoins de chaque prospect. Il est unique ! Vous avez répondu à la taille « parfaite » du box, l’emplacement idéal. Vous avez montré que le site est sécurisé, propre… Vous avez proposé si nécessaire une promotion. Mais ce n’est pas fini. Vous avez d’autres questions à poser pour répondre aux besoins de votre prospect. Par exemple, vous avez besoin de louer un camion ? Vous avez besoin d’un déménageur ? Même si vous n’avez pas de camion ou si vous ne faîtes pas déménageur, proposez une solution. Un prestataire extérieur que vous connaissez pour son sérieux par exemple. Un loueur ou un déménageur proche de votre centre de self stockage. Proposez également vos cadenas pour fermer le box, votre matériel d’emballage et vos cartons, votre location de bureau…

Une fois que vous connaissez les besoins de votre prospect, vous pouvez accentuer sur les avantages de vos produits et services et dépasser ses attentes. Montrez à votre prospect que vous êtes la solution idéale. Pour les prospects professionnels, vous pouvez les aider à réduire leurs coûts commerciaux, augmenter leur profit et battre la concurrence ! Pour les prospects particuliers, vous êtes la solution à leurs problèmes de stockage, à leur manque de place…vous êtes la solution « parfaite » et sécurisée (objets sensibles, précieux…)

A chaque appel téléphonique, prenez beaucoup de notes. Le but est de toucher les points clés de votre prospect. Personnalisez. Vous êtes le professionnel. Vous êtes la solution à tous les problèmes de stockage.  Obtenez les noms et coordonnées, y compris e-mail. Il faut réserver un accueil parfait et personnalisé à votre prospect. Vous êtes l’expert « local », « amical » du stockage. Quand on fait appel à vous, on ressent un sentiment de confiance, on ne doute pas une seconde de votre savoir-faire professionnel. Le pro du stockage, c’est vous !

Clôturez fermement

Une fois que vous avez déterminé les besoins de votre prospect téléphonique et démontré que votre centre de self stockage est la meilleure solution, demandez-lui s'il souhaite réserver un box ou prendre rendez-vous pour visiter. Le but est de faire venir le prospect chez vous ou d’obtenir une réservation. Il ne faut jamais donner ses prix et raccrocher ! Si vous donnez juste vos prix, vous réduisez considérablement vos chances de conclure un contrat. Vous ne répondrez pas précisément aux besoins de votre prospect car vous ne les connaissez pas. Il ne pourra pas prendre de décision « éclairée », « juste ». Nb : si vous ne faîtes pas cet effort, n’oubliez pas que votre concurrent le fera ! 

Quand il s'agit de ventes au téléphone, il faut être bien préparé, découvrir les besoins de votre prospect,  et lui démontrer que votre centre de self stockage est la solution idéale. En améliorant votre discours téléphonique, vous augmenterez le taux de transformation d’appels entrants, donc le taux d’occupation de vos boxes et vos revenus.