Avoir un bon service client est une des clés de la réussite pour votre
entreprise de self stockage. Malheureusement, nous rencontrons trop
d’employés qui semblent se désintéresser de leur travail. C’est arrivé à chacun
d’entre nous, on entre dans le magasin, le vendeur nous ignore ou on a l'impression de déranger ! Il ne donne pas vraiment envie d’acheter. Il nous
donne envie d’aller voir ailleurs.
Le personnel sur site (responsable, adjoints, vendeurs) est sur
le terrain. Il est officiellement l’« ambassadeur » de la marque. Il
est en 1ere ligne avec les locataires, les prospects, les fournisseurs…
Comment vous situez-vous ? Quelle impression donnez-vous au
client qui vient chez vous pour la 1ère fois ? Etes-vous content de
voir un nouveau prospect ? Est-ce que vous vous levez quand le prospect
entre chez vous ? Est-ce que vous le saluez ? Est-ce que vous dites
son nom quand vous le connaissez ?
Voici 10 conseils qui vous aideront à donner une bonne impression à vos
clients. Intégrez ces conseils dans votre activité quotidienne et vous augmenterez vos revenus.
1. Être heureux de voir un client entrer dans votre magasin
: Accueillez le client à votre porte.
Ouvrez lui la porte, souriez, serrez lui la main. Soyez content. Traitez votre
client comme votre invité.
2. Trouvez un intérêt à chaque visiteur : Souriez. Posez des
questions afin de comprendre ses besoins et
déterminez la solution qui lui convient. Utilisez des questions ouvertes
pour inviter le client à tracer un portrait fidèle de sa situation. Prenez
beaucoup de notes et répétez les choses pour être sûr d'avoir tout compris. Le
client verra en vous une personne qui s’identifie à sa situation. Le client
sera que vous êtes sérieux, qu’il peut vous faire confiance. Avec vous, il fera
le bon choix. Vous pouvez faire un petit geste commercial (un adhésif offert…)
pour renforcer le sentiment de sympathie entre vous (votre enseigne) et le
client.
3. Ne pas présumer : Il est facile de
croire que nous connaissons toutes les réponses du client avant même de lui
avoir posé la question. N’oubliez pas, chaque client est différent. Même si
vous pouvez identifier la solution rapidement, vous aurez une meilleure
relation avec le client sur le long terme. Laissez le client parler, s’exprimer
avec ses propres mots.
N’ayez pas d’appriories sur le fait que votre client paiera 10€ ou 100€,
penser cela ou non, ce qu’il sait ou ne sait pas. Quand vous posez une
question, laissez-le répondre. Votre travail en tant que professionnel, c'est d'écouter,
d'offrir des options et des éléments qui vous semblent à son avantage, puis
laissez-le prendre la décision.
4. Ne dites pas: "Non" : Si vous n'avez pas une
solution qui s'adapte facilement à ses besoins, faites preuve de créativité.
Plutôt que de dire, "Nous n'avons pas de 3m2 en ce moment», dites,
"Nous n'avons pas de 3m2, mais je peux vous offrir deux 1,5m2 pour le même
prix, ou un box de 4m2 qui vous donnera encore plus d'espace. Que
préférez-vous?"
N'oubliez pas que vous êtes dans l’univers professionnel des solutions de
stockage et que le but est de louer toutes les pièces de stockage. Si le client hésite à
signer, ne lui montrez pas que cela vous embête. Il est venu vous voir pour
trouver une solution. A vous de trouver le bon compromis entre les 2 parties.
Certains de vos clients, en étant parfaitement renseignés, reviendront signer
leur contrat un peu plus tard.
5. Connaître votre produit : présentez correctement
chacun des éléments clés. Soyez cohérent dans la façon dont vous présentez
l'ensemble des éléments clés. Il faut que tous les clients bénéficient de la même
qualité de service. Vous connaissez votre politique, suivez-là. Lisez le contrat de
location et expliquez tous les termes. Si vous ne connaissez pas la réponse,
dites à la personne que vous reviendrez vers elle…. et faites-le!
6. Avoir un bureau propre et organisé : les fichiers dans
votre ordinateur doivent être bien classés, manipulez l'argent avec discrétion;
vérifiez votre propre travail et celui de votre personnel. Deux paires d'yeux sur
tous les points d'importance sont un excellent moyen de contrôle.
7. Maintenir votre centre de stockage propre : Assurez-vous que
vos portes et fenêtres brillent et n’ont pas de traces de doigts. Remplacez la
signalisation arrachée ou décolorée dans les plus brefs délais. Vérifiez les
ampoules ? les espaces verts ? La boutique est-elle bien
approvisionnée, propre ? Les prix sont-ils bien affichés ? Y a-t-il
une odeur dans votre bureau ? Si votre entreprise est propre, le client
vous fera plus confiance et vous confiera ses biens plus facilement.
8. Vérifiez votre tenue vestimentaire. Portez votre uniforme
avec fierté et demandez des chemises de rechange si les vôtres sont usées.
Assurez-vous que vos vêtements sont repassés. Vos chaussures sont-elles
propres, pas abimées ? Avoir une présentation impeccable, vous donnera confiance dans votre travail et donnera aussi confiance au client.
9. Suivez vos statistiques et les objectifs : Connaitre le
nombre de contrats que vous devez faire dans le mois, dans la semaine, par
jour. Connaitre l’objectif de vente de marchandises. L’objectif de vente
d’assurance. Et l'objectif des loyers impayés. Marquez sur un tableau afin de suivre tout cela. Suivez vos
performances chaque jour.
10. Dire «merci» à chaque occasion : Vos clients doivent savoir
que vous les appréciez. Sans clients, vous êtes inutile ! Avoir un bon
service client est la clé de la réussite.
Il n'y a pas de secret pour maintenir à niveau un bon service client. Il
faut chaque jour s’efforcer à améliorer le quotidien. Vous devez être conscient
que vous devez tendre vers l’excellence. Vous êtes en 1ère ligne, sur le
terrain et c’est vous l’ambassadeur de la marque. «Le secret du succès est de faire les
choses ordinaires extraordinairement bien." Rockfeller. Mettez ces 10
conseils en pratique et vous serez un bon gestionnaire de centre de self
stockage
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