Self Stockage France, Europe...

En Europe, le marché du self stockage est aujourd’hui reconnu. La France bénéficie aussi de cette reconnaissance, notamment grâce aux gros opérateurs comme Homebox, Shurgard, Une Pièce en Plus, Annexx… ou le site internet location-gardemeuble.fr qui regroupe une grande partie des centres de self stockage Français. Ces entreprises jouent un rôle essentiel dans le secteur du self stockage Français. Elles participent activement à la reconnaissance du « self stockage » auprès des consommateurs. Elles entraînent dans leur sillage des indépendants… Effets bénéfiques car l’offre de self stockage s’étend en France.  Il ne faut pas omettre le rôle de Fedessa en Europe. Fedessa  a été créé en 2004 pour soutenir et conseiller les associations nationales dans les pays européens. Fedessa est là pour être l’interlocuteur « unique » du self stockage en Europe. auprès des États-Unis, par exemple...

Et le self stockage en France ? Le site location-gardemeuble.fr estime le nombre de centres de self stockage à un peu plus de 300 en 2012. Nous estimons également, le nombre de centres de self stockage Français à 40 en 2000, 130 en 2005 et 175 en 2007. A titre de comparaison, nous estimons que le Royaume-Uni disposait de moins de 10 centres de self stockage en 1990, 60 en 1995, 200 en 2000, 700 en 2007 et plus de 800 en 2012. Au Royaume-Uni, environ 400 enseignes exploitent des centres de self stockage. Les gros opérateurs au Royaume-Uni (Big Yellow, Safestore, Access, Shurgard, Armadillo,…)  détiennent environ 300 des 800 centres de self stockage. Le reste est réparti entre indépendants.

En Europe, le self stockage poursuit son développement. Au début, la France et les Pays Bas étaient les 2 pays qui ont connu le plus fort développement en Europe. Depuis, l’Espagne a connu une hausse spectaculaire du nombre de centre de self stockage...

Attention, tout de même à un trop fort optimisme.  Après une croissance plus que convenable en France, la croissance du self stockage français a ralentit.  Certains opérateurs ont disparu dans une sorte de sélection naturelle basée sur la qualité des installations, des financements, des talents des commerciaux…  Néanmoins, le marché du self stockage français poursuit son développement, avec un taux de pénétration raisonnable.

A première vue, il semble que le marché du self stockage en Europe n’atteigne jamais le taux de pénétration américain. Néanmoins, l’Europe et notamment la France dispose d’un potentiel de croissance significatif. Même avec un taux de pénétration plus bas que les États-Unis, la France peut espérer dans plusieurs années, atteindre un nombre de centres de self stockage d’au moins 600, voir 700 ! Ce qui, aujourd’hui, est un doublement du nombre de centres de self stockage. Voyez-vous ? il y a encore de la place en France. Parallèlement, si les médias français continue leurs éloges sur le « self stockage »  en France, il est fort possible que cela "boost" à nouveau le marché. La France a besoin d’investisseurs. Je dirai, encore plus d’investisseurs. L’avenir du self stockage ne fait aucun doute. La croissance est là. Son rythme dépend de nombreux facteurs (crise, investisseurs, intérêt du public…). Nous sommes dans une période excitante du self stockage. L’équipe location-gardemeuble.fr, à son niveau, contribue à faire connaître cette industrie. Nous espérons sincèrement, au travers de notre blog et notre site internet, que le self stockage français vous donne envie et que nos informations vous sont utiles. 

Self Stockage : Bon à savoir

Le Self Stockage Français est en pleine croissance, à ce jour nous comptons un peu plus de 300 centres de self stockage sur le territoire. Que ce soit de grands centres de self stockage (800 box de stockage) ou de petits centres de self stockage (moins de 100 boxes de stockage), des boxes individuels (self stockage plus luxueux) ou des containers métalliques, les opérateurs de self stockage sont tous confrontés aux défis de demain.  Seul les meilleurs tireront leur épingle du jeu. Les défis d’aujourd’hui et de demain pour continuer d’attirer les nouveaux clients sont les prix et le service client. Néanmoins, il y a d’autres facteurs qui entrent en jeu et qu’il ne faut surtout pas négliger, au risque de se faire « manger » par la concurrence à venir. Il est très important pour un opérateur de self stockage, qui est arrivé il y a quelques années, de savoir s’adapter aux exigences du marché du self stockage d’aujourd’hui et de demain. Les pionniers du self stockage, qui ont pris des risques, ont en général gagné leur pari car leur centre de self stockage est couronné de succès. Mais, avec l’arrivée de nouveaux projets de self stockage, il ne faut surtout pas que ces pionniers restent inactifs ou campent sur des idées reçues, qui étaient valables il y a 5 ou 10 ans, et qui ne le sont plus aujourd’hui.  Voici quelques conseils à ne surtout pas négliger par les anciens et nouveaux opérateurs de self stockage. Votre centre de self stockage doit être/rester compétitif. Chaque point est important : 

Self stockage : construction, développement, financement 

Construire un centre de self stockage : Au fil du temps, la construction en self stockage, est devenue de plus en plus professionnelle, sophistiquée… Aujourd’hui, on connaît beaucoup plus les attentes des clients en self stockage, c’est pourquoi la construction est plus adaptée. Par exemple, certains centres de self stockage optent pour 2 monte-charges, avec une zone de déchargement couverte. Cela évite les embouteillages, quand il y a une forte affluence de clients dans le centre de self stockage et améliore le confort d’utilisation des clients car ils déchargent à l’abri des intempéries.  Aujourd’hui, les centres de self stockage sont situés sur de très bons emplacements (beaucoup de trafic, forte visibilité…).  Les bâtiments d’aujourd’hui sont beaucoup plus « beaux ». L’esthétique a fait son apparition (couleur attrayante, design…). Les variantes des centres de self stockage se sont développées (étage, rdc, mezzanine, sous sol, ascenseur moderne… ). L’aménagement des centres de self stockage est meilleur. Les offres se diversifient en fonction de la clientèle (domiciliation, location bureau, stockage du vin, stockage voiture, camping car, option de stockage mobile, location camion…)  

Le développement d'un centre de self stockage débute généralement par une étude approfondie du marché. En général, les futurs projets sont confiés à de véritables spécialistes. L’étude est détaillée. Cela est primordial pour la faisabilité de votre projet "self stockage".  Une fois défini, un architecte est souvent embauché pour concevoir votre centre de self stockage.  Le but est d’optimiser la rentabilité de votre centre de self stockage. Il optimisera la surface louable. Le développeur interviendra également dans l’esthétique de votre centre de self stockage, l’aménagement des espaces paysagers, la hauteur du bâtiment, la couleur des portes, le nombre d’étages… Il sera en relation avec l’agglomération où est implanté votre centre de stockage… .  Dans certains cas, il intervient dans la réhabilitation de bâtiment… 

Financer un projet  de self stockage n’est pas chose facile en temps de crise.  Même si le self stockage est une activité rentable, il est primordial pour vous d’établir un plan de financement précis et cohérent. 

En self stockage, acheter le « bon" terrain est très important. La concurrence s’accroît, ne vous faîtes pas doubler ! L’emplacement est un point clé qui déterminera la réussite ou non de votre centre de self stockage.  Le but est tout simplement d’acheter un terrain viable, visible et au meilleur prix. 

Vous avez un bon emplacement, un centre de self stockage attrayant et fonctionnel… Vous avez effectué la moitié du chemin. Reste maintenant à bien exploiter votre centre de self stockage : 

Le self stockage et la technologie : Grâce au progrès technologique, les centres de self stockage sont de plus en plus professionnels. Avoir un bon logiciel de gestion est primordial pour gérer son activité. Un bon logiciel vous permet de suivre votre activité au quotidien, de suivre des rapports… vous pourrez ainsi prendre les bonnes décisions marketing par exemple, ou suivre facilement votre taux de remplissage pour la gestion de vos prix. Les sites web sont une des clés du succès. Avoir un site internet bien référencé sur les bons mots clés est primordial pour être visible. Vos prospects, clients doivent vous trouver facilement.  Astuce : référencez votre centre de self stockage sur location-gardemeuble.fr . Soyez là où vos clients vous cherchent.  N’oubliez pas, aujourd’hui, vos clients vous cherchent sur internet, il faut que vous soyez visible. Une autre possibilité est la publicité sur Google.  Efficace mais coûteux (Si vous arrêtez de payer, vous disparaissez de suite !). Votre site web doit être adapté à vos clients. (réservation, carte géographique,  adresse, téléphone, mail…).  Aujourd’hui, nous voyons trop de sites internet de self stockage mal conçus. Vos clients veulent rapidement l’information. La technologie permet également aux opérateurs de self stockage d’être performant au niveau de la sécurité. Ne négligez surtout pas ce point. C’est un facteur clé de demain. Votre centre de self stockage doit avoir un accès par digicode, des portails de sécurité, mais aussi, des systèmes de vidéosurveillance avec enregistreur numérique… Les alarmes individuelles seront également fortement appréciées des consommateurs. La surveillance à distance en ligne est un bon concept... Bref, votre centre de self stockage doit être entièrement sécurisé.

La commercialisation (le marketing) d’un centre de self stockage a connu ces derniers temps un essor fulgurant. Il est le nouveau nerf de la guerre. Si vous êtes visible aux bons endroits, vous obtenez les demandes qualifiées. Et, en définitive c’est vous qui faîtes le contrat. Pas votre concurrent.  Votre marketing comprend dorénavant l’annuaire du self stockage (location-gardemeuble.fr), votre site web, la publicité en ligne au clic, les pages jaunes, les médias sociaux (Facebook, twitter, linkedin…), les blogs…  Les opérateurs de self stockage doivent maîtriser Internet. Votre site internet doit être bien référencé par les moteurs de recherche, par les annuaires…  N’oubliez pas votre marché local.

Self stockage et point juridique : Un centre de self stockage doit être couvert sur de nombreux points (assurances, contrat de location, conditions générales, règlement intérieur…). Un des facteurs clés est la maîtrise des impayés. Il faut que votre centre de self stockage ne dispose pas de locataires qui occupent vos box et ne paient pas. Protégez-vous (notamment dans vos contrats de location). Les ventes aux enchères des bad debtors sont une solution. Aujourd’hui, en France, le système de vente aux enchères est encore peu développé. 

Gestion, management d’un centre de self stockage : Le manager d'aujourd'hui est bien plus qu'un simple gardien. Le manager de self stockage est responsable de la réussite d’un centre de self stockage sur le marché, de la maintenance, de la signalisation, de la sécurité, des réparations, des impayés, de la relation client, des ventes de marchandises, de son site internet, de la publicité… Le self stockage d’aujourd’hui nécessite un ensemble de compétences qui comprend l’exploitation du centre de stockage, un excellent service client, une excellence téléphonique, un savoir-faire juridique et un bon commercial pour les ventes additionnelles. Le manager doit connaître parfaitement son marché, les prix des box de stockage, la publicité, l’efficacité de la publicité en ligne tout en gardant un œil sur la rentabilité de son centre de self stockage. Le personnel sur le terrain est un facteur clé de succès, ne négligez surtout pas ce point ! A titre d’exemple, lors d’un test effectué par le site location-gardemeuble.fr sur 1 centre de self stockage en région parisienne, nous avons constaté que le taux de transformation des demandes de devis variait de 15 à 40% selon la personne qui répondait aux demandes. Inutile de préciser que cela détermine le nombre de contrat signé. Mais quelles différences entre ces 2 personnes ? Le 1^er, 40% de taux de transformation était le manager, personne avisée, travaillant dans le self stockage depuis 10 ans, bon commercial, très bonne connaissance du marché, discours téléphonique adapté, très réactif sur le temps de réponse au prospect (relance en moins de 10 minutes suite à une demande)…. La 2eme personne, son assistant, 9 mois dans le self stockage, moins bonne connaissance du marché, moins à l’aise au téléphone, temps de réaction plus long (en moyenne 2h après la demande du prospect)…  Imaginez les commerciaux qui relancent 24h, 48h ou 5 jours après la demande du prospect !!! Je vous promets que ça existe encore, en 2012 !!!!

Self Stockage : choisir un partenaire

Il y a une grande différence entre posséder un centre de self-stockage et l’exploiter. Tous les propriétaires de centres de self stockage ne souhaitent pas s’occuper de louer les boxes de stockage, du marketing, de l’entretien, des réparations, des impayés, du recrutement, de la sécurité…C’est pour cela que certains centres de self stockage optent pour des prestataires externes.
Un prestataire externe peut vous apporter quelque chose de plus : son expertise dans un domaine précis…  Cela peut influencer votre image et votre budget.  Mais, quels partenaires choisir ? 

Chercher un partenaire : Tout comme le recrutement ou le choix de votre terrain, le choix d’un prestataire dans le self stockage est une activité assez chronophage. Vous ne devez pas vous tromper. Un bon choix est impératif. Chaque prestataire est différent.  Les offres sont différentes, les prix diffèrent et le résultat de la prestation demandée aussi ! Votre centre de self stockage est un atout précieux, vous devez conserver sa valeur. Commencez par vous renseigner sur les prestataires qui connaissent déjà le marché du self stockage. Dans beaucoup de domaine, il est préférable de choisir un prestataire qui opère dans votre région.  Si votre prestataire est trop loin, cela n’est peut-être un bon choix dans la durée. Au fur et à mesure, il peut vous oublier... Ou il sera difficile pour lui de revenir vous voir, si le travail est mal fait. « Loin des yeux, loin du cœur ». Cela est valable dans beaucoup de domaines : marketing, maintenance, ressources humaines…Si votre prestataire travaille pour d’autres centres de self stockage, il est toujours bon de vérifier comment le travail est fait. Vous devez avoir confiance en votre partenaire. Vérifiez si le personnel est bien formé. La communication est un élément essentiel. Vous investissez dans un domaine, ne prenez pas tout à la légère. Le but n’est pas de changer de prestataire tous les mois. Vous devez communiquer clairement vos objectifs.  Par exemple, pour le nettoyage, définissez clairement  le travail  que devra effectuer votre partenaire. 

 

Le Prix : Chaque partenaire facturera sa prestation, son expertise…. Essayez de négocier.  Vérifiez si il y a des frais supplémentaires… Vous devez être capable de mesurer si le prix payé est rentable. C'est-à-dire si vous payez 1000 euros pour une prestation, est-ce que vous êtes gagnant ? Est-ce que cela vous apporte une réelle valeur ajoutée ? Est-ce un investissement pour votre image ? Est-ce que cela augmente vos revenus ? …

 

Vos attentes : Vous avez certaines attentes vis-à-vis de votre personnel, il en est de même avec vos partenaires. Vous avez sûrement à l’esprit les objectifs généraux comme l’augmentation des revenus, la formation du personnel, l’amélioration esthétique de votre centre de self stockage….  Vous devez établir un calendrier des dépenses. Vous devez avoir à l’esprit tous les détails de la prestation et vous devez vérifier si le travail est fait correctement. « La confiance n’exclut pas le contrôle ». Vous payez, vous devez savoir ce qui se passe. Un bon prestataire vous conseillera. Il est important pour vous d’écouter. En général, vous avez tout à gagner à écouter les conseils d’un expert. Ne restez pas fermé. Communiquer est important. Mettez vous d’accord sur la fréquence de vos entretiens.  Déterminer un interlocuteur. Soyez réaliste, certains changements attendus n’arrivent pas du jour au lendemain.  Cela peut prendre plusieurs mois. Soyez vigilant. Si votre prestataire vous promet des choses (rapports….) vous devez les obtenir. La confiance est un élément essentiel. Votre but est d’obtenir le meilleur de votre prestataire. Vous devez être meilleur que votre concurrent. 

 

Changer ! Si le propriétaire d’un centre de self stockage n’est pas satisfait de son prestataire, il est peut-être temps de changer. Allez toujours de l’avant ! Vérifiez bien les clauses de résiliation de contrat.  Prévoyez suffisamment de temps pour pouvoir retrouver un prestataire convenable. Meilleure sera la transition entre 2 prestataires, plus vous y gagnerez. Il est important avant de changer de prestataire, d’avoir de bonnes raisons. On sait toujours ce que l’on perd, mais on ne sait pas toujours ce que l’on retrouve. Ne changez pas de prestataire régulièrement. Cela sera sûrement préjudiciable pour votre centre de self stockage. C’est comme changer de manager ou d’assistant souvent. Cela n’est pas bon. Le but est d'avoir un minimum de stabilité. Sinon, vous n’atteindrez jamais tout le potentiel de votre centre de self stockage. Avant de changer de prestataires, prenez rendez-vous avec lui, afin de voir si des modifications peuvent être trouvées. Mieux vaut un bon compromis, qu’un mauvais accord.  Vous devez toujours être clair avec votre partenaire. Dire les choses est bien, le faire c’est mieux. 

 

Les propriétaires de centre de self stockage doivent être exigeants vis-à-vis de leurs prestataires, mais ils doivent aussi être réalistes sur leurs objectifs et leurs attentes. Une bonne communication est un facteur primordial. Soyez un minimum patient, attendez que votre prestataire mette en pratique et attendez les résultats.
Trouver un prestataire est un investissement. Il s’agit d’une décision importante qui peut avoir des effets très bénéfiques pour votre centre de self stockage comme les plus néfastes. Bon courage ! 

Self Stockage : choisir son partenaire marketing sur Internet

Une question importante pour de nombreux opérateurs de self stockage est de savoir quels supports marketing choisir ? Externaliser peut avoir de nombreux avantages : expertise, possibilité de se concentrer sur le marketing hors ligne… N’oubliez pas qu’a chaque campagne marketing, votre image est en jeu. Pour un centre de self stockage, le défi est de choisir les meilleurs supports. Ceux qui ont un retour sur investissement élevés. Il vous faut des leads de qualité. Le but est toujours que vos demandes se transforment en locataires fermes.

La génération de leads est un terme marketing désignant la détection de signaux d’intérêt émis par des prospects potentiels (professionnels ou particuliers) pour les produits ou services d’une entreprise. Le lead peut prendre différentes formes : demande d’information par téléphone, par formulaire, clic ou à une proposition de téléchargement de document, inscription à des événements web ou à un salon commercial, réponse à une offre promotionnelle… signaux sous-jacents dont l’interprétation permet de conclure à un lead (déménagement, recrutement/licenciement, création de société, fusion/acquisition, …). La notion de lead est souvent apparentée à un projet d’acquisition bien que dans l’acception anglo-saxonne, il ne s’agisse que de simples coordonnées d’un prospect qui a émis un signal d’intérêt plus ou moins fort. Lorsque le lead a été généré, s’ensuit une action commerciale menée par le détenteur de ce lead (le fournisseur). La génération de leads correspond à la prestation qui permet de produire des leads. Cette prestation peut être externalisée auprès de spécialistes du domaine comme des agences de marketing qui proposent des solutions à haute valeur ajoutée couvrant l’ensemble des canaux générateurs de leads (on et offline) ou auprès de simples prestataires du télémarketing qui ne couvrent que le canal téléphonique par des appels souvent gérés offshore. Pour les opérateurs de self stockage, il existe un nouveau canal de vente, le site location-gardemeuble.fr. Il s’agit d’un annuaire dernière génération, une sorte d’agrégation web (site internet qui regroupe des pages web concernant un sujet précis – ici garde meuble et self stockage - et de les mettre en forme dans un site). Le site location-gardemeuble.fr offre aux opérateurs de self stockage des leads de qualité (demande d’information par téléphone, formulaire de devis ou de réservation, formulaire de question, adresse postale…). 

Pourquoi les leads location-gardemeuble.fr sont de qualité ? Une des raisons est qu’il s’agit d’un site dédié à votre secteur d’activité : le self stockage. Sur ce site, les prospects cherchent réellement une solution de stockage et pas autre chose ! Une autre raison est les statistiques : les self stockage partenaires de ce site concrétisent beaucoup de contrats fermes. Cela n'est pas surprenant. La majorité des visiteurs provient du référencement naturel. Aujourd’hui, les personnes utilisent principalement les moteurs de recherche – et surtout Google – pour trouver des informations sur un produit, un service ou une entreprise. C’est facile et rapide. De plus, il n’y a pas de commercial payé pour vanter les mérites d’un produit ni de spot publicitaire intrusif ni même de nombreuses offres promotionnelles non sollicitées etc …  Le taux de transformation varie en fonction du commercial qui relance la demande (entre 15 et 60%), de la région (joue sur le nombre de visiteurs et de leads envoyés)…. Les statistiques démontrent qu’en étant présent sur ce support, les opérateurs de self stockage ont un excellent retour sur investissement.

Il existe aussi des offres de génération de leads mutualisés : un prospect effectue une demande d’information en sachant que son contact commercial sera diffusé à plusieurs fournisseurs. Partant du principe qu’on préfère obtenir plusieurs propositions pour mieux faire jouer la concurrence, les prestataires ne donnent pas d’indications sur les sociétés et servent de simples intermédiaires. Ces leads sont la plupart du temps générés à partir de sites web d’information qui proposent des livres blancs, modèles de cahier des charges ou des services de mutualisation de devis dans des secteurs d’activité spécifiques (informatique, BTP, équipement de l’entreprise, services à l’entreprise et aux particuliers,…). Pour le self stockage, le système de leads mutualisés est généralement moins performant que le précédent. La raison est simple, sur un même prospect vous êtes plusieurs à tout les coups. Un seul self stockage fera peut-être le contrat. 

L’objectif d’une prestation de génération de leads est d’obtenir un retour sur investissement significatif. C’est pourquoi, pour les centres de self stockage, le site location-gardemeuble.fr est adapté. Ce site est unique en France. Il a fait ses preuves avec plus de 270 centres de stockage en France.
La productivité des leads constatée sur les différents canaux est la suivante : Marketing direct traditionnel (prospectus, édition publicitaire): faible. Marketing téléphonique : élevée. Media réponse (presse, radio, télévision) : faible. Internet (achat d’espace, mailing, liens sponsorisés, web 2.0) : élevée. Salon : faible.

Pour trouver le bon partenaire, celui qui vous apporte des leads de qualité, il y a plusieurs facteurs à considérer :

Buts et objectifs : Que cherchez-vous à obtenir de votre partenaire ? Cherchez-vous à éliminer la surcharge de travail que demande le marketing en ligne ? Êtes-vous à la recherche d’expert et de conseils ? Ou les deux ? Définissez et partagez vos buts et objectifs avec votre partenaire potentiel. Cela vous servira de base pour trouver la meilleure solution. 

Rôles, responsabilités : Un des avantages d’opter pour un tiers pour la gestion de votre marketing en ligne est son expertise. Cela à aussi pour avantage que vos équipes marketing interne soit déchargée de certaines missions. Définissez bien les rôles de chacun et la relation que vous souhaitez entretenir avec chacun. Si le service client est important pour vous, vous devez trouver un partenaire qui raisonne de la même façon. Essayez de connaître la culture de votre prestataire. Vérifiez la taille de l’entreprise et ses capacités. Si vous travaillez avec une petite entreprise avec peu d’employés, cela n’est peut-être pas la meilleure solution, si votre but est de vous désengager totalement du marketing en ligne. Enfin, vérifiez également les références client.

Connaissances du self stockage : Le choix d'un partenaire avec une expérience du self-stockage est très bénéfique. Celui qui comprend déjà le comportement des consommateurs en self stockage et qui comprend l’internaute qui cherche une solution de self stockage en ligne est très apprécié. Vous n’allez quand même pas payer une entreprise qui ne connaît rien à votre secteur d’activité ! Une bonne idée est de choisir des supports marketing qui sont bien référencés sur vos mots clés (garde meuble, location garde meuble, prix garde meuble, box de stockage, prix box, location box….). L’idéal est d’être là où vos clients vous cherchent.  Aujourd’hui, vos internautes vous recherchent sur Internet. Ils passent essentiellement par les moteurs de recherche. Celui qui monopolise le nombre de recherches est Google. Il faut absolument  que votre enseigne soit visible, au grand minimum sur vos mots clés dans la 1ere page de Google.

Stratégie : Définissez quelle est votre stratégie et votre approche de la publicité en ligne. Quelle image laissez-vous,  si vous êtes sur tel ou tel support ? Pouvez-vous  mesurer l’efficacité des campagnes publicitaires ? Cherchez comment vous pouvez améliorer les performances, comment augmenter  les taux de conversion. Je vous conseille de travailler avec des personnes ouvertes. Une bonne communication est primordiale.

Facteurs de réussite : Vous devez être capable de savoir si une campagne marketing est un succès ou un échec. Quels sont les moyens de mesures d’une campagne ? Vous devez être en mesure d’évaluer les performances d’un support publicitaire. La notion de temps est également à prendre en compte. Dans le self stockage, certaines personnes se renseignent 2 ou 3 voir 6 mois avant de louer réellement un box de stockage. Si les objectifs d’une campagne ne sont pas atteints, ce n’est pas catastrophique. L’essentiel est de discuter avec votre partenaire des changements possibles, des améliorations et de retourner sur la bonne voie. Le retour sur investissement de votre campagne ou support publicitaire est primordial. Attention tout de même à ne pas confondre certains points. Si un support vous rapporte beaucoup de leads et que vos commerciaux ne sont pas "bons", n'omettez jamais la formation de vos employés. Ils font partis du chainon. L'un ne va pas sans l'autre ! Il vous faut combiner les deux (leads de qualité + bons commerciaux). Bon courage ...

 

Exemple : Part des leads dans le domaine médical

1ère partie : excellence du service client en self stockage

Le self stockage est devenu un marché de plus en plus concurrentiel. En réponse a cela, certains opérateurs dépensent des fortunes en publicité pour attirer de nouveaux clients car il existe un turn-over dans la clientèle d’un centre de self stockage. Dans la plupart des cas, ces dépenses sont couronnées de succès car ils acquièrent effectivement de nombreux clients.  Mais cela n’est que le début du travail. Si un centre de self stockage reçoit beaucoup de demandes mais ne sait pas les concrétiser, cela ne sert à rien. Le taux de conversion (appel entrant, demande web ou visite d’un client sur place) doit être le plus élevé possible. Si vous arrivez à concrétiser 5% de plus qu’a votre habitude, il en découle plus de contrats de location. Nb : si votre centre de self stockage a un taux de remplissage à + de 90%, pensez à optimiser vos prix. La demande est forte. Adaptez-vous !

Le succès de votre centre de stockage repose en grande partie sur les employés sur le terrain. Un outil précieux pour mesurer le niveau d’excellence de vos employés est le client mystère. Il existe plusieurs façon de mesurer votre excellence : la visite mystère, l’appel mystère, l’internaute mystère…

Au cours des dernières décennies, les consommateurs ont été habitués à un certains niveau de qualité et de courtoisie. Dans le self stockage, la réponse téléphonique est un facteur très important. Un client qui n’obtient pas un bon aperçu, les réponses à ses questions ne poursuivra pas la relation avec vous. Il ira à la concurrence. La réponse téléphonique est un élément  indispensable pour obtenir de nouveaux clients.

En self stockage, la qualité du service client est un élément clé pour réussir. Qu’il s’agisse d’un appel téléphonique ou d’un rendez-vous sur place, vos clients (ou prospects) sont à la recherche de 2 choses : le meilleur prix et un excellent service. Une partie de vos clients sera prête à « casser » ses codes. C'est-à-dire dépenser un peu plus car le produit vendu est meilleur ou que le service client est excellent. Un client est à la recherche de la meilleure affaire pour lui. Cela n’inclut pas uniquement le prix, même si c’est un facteur important. Cela est valable en self stockage comme dans beaucoup de secteurs. 

Combien de fois avez-vous appelé une entreprise pour avoir un renseignement et avez été mal reçu ou  avez ressentit un désintérêt de la part de votre interlocuteur ? Combien de fois êtes-vous tombé sur des répondeurs téléphoniques ou un standard téléphonique à la place d’un être humain ? Avez-vous rappelé cette entreprise ?  Si vous étiez mal reçu dans un restaurant. Y retourneriez- vous ? Est-ce que vous conseilleriez cet établissement ? Les consommateurs préfèrent toujours et conseillent toujours les entreprises où ils sont bien reçus, avec professionnalisme, respect, efficacité, convivialité et apprécient fortement « le » petit geste supplémentaire.

Si je viens vous rendre visite et que vous m’ignorez ou me recevez mal.  Non seulement je ne reviendrai pas,  mais  je me ferai un plaisir de raconter cette « mauvaise expérience » à qui veut bien l’entendre. En général, un client mécontent en parle beaucoup plus qu’un client content. Désolé, mais c’est comme cela.  En tant que professionnel du self stockage, vous devez accueillir chaque client convenablement. La règle est simple. On accueille tout le monde correctement. Avec professionnalisme et respect.  

Une fois cette base acquise, vous devez être efficace et conviviale. Vous devez apporter le « petit plus ». Faire l’effort supplémentaire. Ce n’est pas grand-chose. Par exemple, un compliment, un petit cadeau. Le client qui ressortira de votre centre de self stockage se sentira valorisé.

Si toutes ces qualités ne sont pas réunis chez vous (rassurez-vous, rarement une personne à toutes ces qualités toute l’année), il existe des outils pour réussir. Par exemple, les clients mystères. Les clients mystères sont un outil précieux pour tester les employés. Ils donnent une photo précise à un instant T. Que ce soit au téléphone ou en visite mystère, cela permettra de vous améliorer. 

Mais, qu’est-ce qu’avoir un bon service client ? Ce n’est pas décrocher son téléphone et dire un simple « s’il vous plaît » ou un « merci ». Votre équipe doit être capable de gérer une multitude de situation avec professionnalisme, tout en respectant et en répondant aux questions du client. Le tout, en étant garant de l’image et des spécificités de votre entreprise. Vos employés doivent tous tenir le même discours. En même temps, chaque client est unique et, tout en étant compatible, chaque réponse doit être personnalisée.  Un excellent service client commence par une présentation efficace. Une mauvaise présentation ou un manque de confiance amène le doute dans l’esprit du client. Par exemple, un client qui vous appelle vous demandera : « quel est le prix d’un box de 3m2 ? ». Si vous donnez juste le prix. Il y aura un blanc qui s’installera. Une sorte de mal aise sera perceptible. Le client n’aura pas un aperçu positif de votre centre de self stockage et ne connaîtra pas les avantages, la qualité de votre centre de self stockage.  A l'inverse, un employé bien formé, ayant confiance,  transmettra cette « confiance » au téléphone. C’est comme le sourire, cela « s’entend » au téléphone. Prenons l’exemple ci-dessus. La réponse sera dorénavant : « J’ai différents boxes de 3m2 à des prix différents. Puis-je vous poser quelques questions afin de trouver la meilleure solution et le meilleur prix ? ». Dans ce cas, l’employé offre le choix au client, il propose son aide de « professionnel » du stockage. La réservation sera évidente pour le client. Dans ce cas précis, la présentation est meilleure et il y a beaucoup plus de chances que le client signe un contrat de location.  

N’oubliez jamais que l’indifférence est votre plus grand ennemi.  En général, un client appelle plusieurs centres de stockage. Ne pas répondre correctement donne une très mauvaise image. Si un client appelle plusieurs centres de stockage, il ne va pas se souvenir de chaque appel.  Il se souviendra peut-être de la promotion (beaucoup de centres de stockage en proposent). Il se souviendra sûrement de la qualité globale de l’appel. De la personne sympathique qui l’a eu au téléphone. Vous marquerez ainsi beaucoup de points sur vos concurrents, même si vous êtes un peu plus cher.