Le succès de votre centre de stockage repose en grande partie sur les
employés sur le terrain. Un outil précieux pour mesurer le niveau d’excellence
de vos employés est le client mystère. Il existe plusieurs façon de mesurer
votre excellence : la visite mystère, l’appel mystère, l’internaute
mystère…
Au cours des dernières décennies,
les consommateurs ont été habitués à un certains niveau de qualité et de
courtoisie. Dans le self stockage, la réponse téléphonique est un facteur très
important. Un client qui n’obtient pas un bon aperçu, les réponses à ses
questions ne poursuivra pas la relation avec vous. Il ira à la concurrence. La
réponse téléphonique est un élément
indispensable pour obtenir de nouveaux clients.
En self stockage, la qualité du service client est un élément clé pour
réussir. Qu’il s’agisse d’un appel téléphonique ou d’un rendez-vous sur place,
vos clients (ou prospects) sont à la recherche de 2 choses : le meilleur
prix et un excellent service. Une partie de vos clients sera prête à
« casser » ses codes. C'est-à-dire dépenser un peu plus car le
produit vendu est meilleur ou que le service client est excellent. Un client
est à la recherche de la meilleure affaire pour lui. Cela n’inclut pas
uniquement le prix, même si c’est un facteur important. Cela est valable en
self stockage comme dans beaucoup de secteurs.
Combien de fois avez-vous appelé une entreprise pour avoir un renseignement
et avez été mal reçu ou avez ressentit
un désintérêt de la part de votre interlocuteur ? Combien de fois êtes-vous
tombé sur des répondeurs téléphoniques ou un standard téléphonique à la
place d’un être humain ? Avez-vous rappelé cette entreprise ? Si
vous étiez mal reçu dans un restaurant. Y retourneriez- vous ? Est-ce que
vous conseilleriez cet établissement ? Les consommateurs préfèrent
toujours et conseillent toujours les entreprises où ils sont bien reçus, avec
professionnalisme, respect, efficacité, convivialité et apprécient fortement
« le » petit geste supplémentaire.
Si je viens vous rendre visite et que vous m’ignorez ou me recevez
mal. Non seulement je ne reviendrai pas, mais je me ferai un plaisir de raconter cette « mauvaise
expérience » à qui veut bien l’entendre. En général, un client mécontent
en parle beaucoup plus qu’un client content. Désolé, mais c’est comme
cela. En tant que professionnel du self
stockage, vous devez accueillir chaque client convenablement. La règle est
simple. On accueille tout le monde correctement. Avec professionnalisme et
respect.
Une fois cette base acquise, vous devez être efficace et conviviale. Vous
devez apporter le « petit plus ». Faire l’effort supplémentaire. Ce
n’est pas grand-chose. Par exemple, un compliment, un petit cadeau. Le client
qui ressortira de votre centre de self stockage se sentira valorisé.
Si toutes ces qualités ne sont pas réunis chez vous (rassurez-vous,
rarement une personne à toutes ces qualités toute l’année), il existe des outils
pour réussir. Par exemple, les clients mystères. Les clients mystères sont un
outil précieux pour tester les employés. Ils donnent une photo précise à un
instant T. Que ce soit au téléphone ou
en visite mystère, cela permettra de vous améliorer.
Mais, qu’est-ce qu’avoir un bon service client ? Ce n’est pas
décrocher son téléphone et dire un simple « s’il vous plaît » ou un
« merci ». Votre équipe doit être capable de gérer une multitude de
situation avec professionnalisme, tout en respectant et en répondant aux
questions du client. Le tout, en étant garant de l’image et des spécificités de
votre entreprise. Vos employés doivent tous tenir le même discours. En même
temps, chaque client est unique et, tout en étant compatible, chaque réponse
doit être personnalisée. Un excellent service client commence par une
présentation efficace. Une mauvaise présentation ou un manque de confiance
amène le doute dans l’esprit du client. Par exemple, un client qui vous appelle
vous demandera : « quel est le prix d’un box de 3m2 ? ». Si
vous donnez juste le prix. Il y aura un blanc qui s’installera. Une sorte de
mal aise sera perceptible. Le client n’aura pas un aperçu positif de votre
centre de self stockage et ne connaîtra pas les avantages, la qualité de votre
centre de self stockage. A l'inverse, un
employé bien formé, ayant confiance, transmettra cette « confiance » au
téléphone. C’est comme le sourire, cela « s’entend » au téléphone.
Prenons l’exemple ci-dessus. La réponse sera dorénavant : « J’ai
différents boxes de 3m2 à des prix différents. Puis-je vous poser quelques
questions afin de trouver la meilleure solution et le meilleur prix ? ».
Dans ce cas, l’employé offre le choix au client, il propose son aide de
« professionnel » du stockage. La réservation sera évidente pour le
client. Dans ce cas précis, la présentation est meilleure et il y a beaucoup
plus de chances que le client signe un contrat de location.
N’oubliez jamais que l’indifférence est votre plus grand ennemi. En général, un client appelle plusieurs
centres de stockage. Ne pas répondre correctement donne une très mauvaise
image. Si un client appelle plusieurs centres de stockage, il ne va pas se
souvenir de chaque appel. Il se
souviendra peut-être de la promotion (beaucoup de centres de stockage en
proposent). Il se souviendra sûrement de la qualité globale de l’appel. De la
personne sympathique qui l’a eu au téléphone. Vous marquerez ainsi beaucoup de
points sur vos concurrents, même si vous êtes un peu plus cher.
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