Manager Self Stockage : Loyers impayés. Comment gérer ?

Les impayés sont un défi majeur pour tous les managers de centres de self stockage. Les clés pour réduire vos impayés sont la prévention, la cohérence, la communication, la courtoisie et la persévérance. Les impayés peuvent être une source de gros problèmes (perte de temps, d’argent…). Si le loyer de votre box de stockage est payé en retard, cela vous donne juste plus de travail, mais si votre locataire ne paie plus du tout, vous perdez beaucoup ! Non seulement, l’argent ne rentre pas mais en plus cela monopolise un box que vous pourriez louer à un autre locataire, qui lui, paiera.

Prévention : Quand il s'agit d’impayés en self stockage, la prévention est préférable. Tout commence le jour où vous établissez le contrat de location avec votre client. Vous devez prendre son nom, son adresse, son téléphone, son adresse mail, sa pièce d’identité, son rib… Et plus encore : le numéro de son travail, le numéro de téléphone de plusieurs personnes à contacter en cas d’urgence (dites par exemple que c’est pour les cas extrêmes : incendie, inondation, vol…). Il s’agit d’une mesure de base pour prévenir les impayés et les boxes occupés de longs mois. Pour au final, jeter les affaires. En général, les impayés proviennent de clients où l’adresse est fausse ou de numéros de téléphone non attribués.

Astuce : Pour confirmer la bonne adresse mail ou postale du client, vous pouvez lui envoyer un courrier de remerciement pour avoir loué chez vous. Cela est un moyen de vérification couplé à votre professionnalisme commerciale.  Vous pouvez également l’appeler pour le remercier afin de vérifier son numéro de téléphone.

N’attendez jamais que le loyer ne soit pas payé au bout d’un mois. Appelez tout de suite. : 1 jour de retard = vous appelez. Vous pouvez demander si votre client a bien reçu votre facture par exemple.

Le jour de l’établissement du contrat de location, dites bien : « le loyer est dû en début de période. Si vous êtes en retard, il y a des pénalités de retard. Ce sont les termes de votre contrat » Ne laissez pas à votre client la possibilité de croire qu’il peut payer quand il veut. Dans le cas des prélèvements par carte bancaire, la prévention est toujours le meilleur moyen de contrer les impayés. Ayez un listing des dates d’expiration et relancer à mois -1.

Un autre moyen est de tenir à jour la liste des boxes qui vont être vidés, ou des affaires qui vont être vendues. Montrez ce document à vos clients, ils verront vite et prendront conscience de ce qui arrive à ceux qui ne paient pas.

Cohérence : Quand vous établissez le contrat de location avec votre client, insistez bien sur le règlement intérieur et les conditions générales de votre centre de self stockage. Les règles s’appliquent à tous (les clients qui sont locataires). Tout le monde saura dès le début à quoi s’en tenir. Vous êtes le propriétaire du centre de self stockage, vous êtes le garant du bon fonctionnement, vous devez vous faire respecter. Chez vous, on ne fait pas ce que l’on veut ! Vous êtes une entreprise sérieuse. Évitez de faire des exceptions à des clients sous prétexte que vous les connaissez. 

Communication : La prévention et la cohérence sont indispensables pour diminuer vos impayés. Mais vous devez également communiquer avec vos clients le plus tôt possible. Un moyen simple et peu coûteux est de communiquer par mail.  Un jour de retard et un mail qui part pour avertir du retard. Vous pouvez également envoyer des sms. Préférez tout de même le téléphone, même si cela est peu plus coûteux.

Le saviez-vous ? Entre 85 et 90% des impayés seront payés dès que le client recevra une première relance. Vous pouvez fixer certaines règles et vous y tenir. Par exemple : 1 jour de retard = 1 mail de relance. 3 jours de retard = un appel téléphonique. 10 jours de retard = un 2eme appel téléphonique + une lettre de pénalités à 10%. La 1ere lettre de relance aura pour objet : Lettre d’avertissement.  15 jours de retard = 1 autre appel. 20 jours= 1 autre appel. 25 jours = une lettre de mise en demeure avec envoie en Ar. Insistez sur la gravité de la situation, toute en restant courtois. 45 jours de retard = lettre de résiliation de contrat avec  AR. Et enfin 60 jours de retard = appel téléphonique + lettre en Ar intitulée « Dernier avertissement, libération du box de stockage". Dès le 15^e jour de retard, si vous n’avez pas de nouvelle, appelez les numéros d’urgence. N’attendez pas trop longtemps !

Astuce : D’autres méthodes sont bonnes pour communiquer avec vos clients qui ne donnent plus de nouvelles : Facebook, twitter, linkedin, viadeo….

Courtoisie : La courtoisie est aussi un élément clé du succès. En étant courtois, on obtient toujours plus de résultat !  Lors de vos relances, restez toujours courtois. Vous êtes toujours de bonne humeur, serviable. Essayez de trouver des solutions adaptées. Votre client est peut être en difficulté. Lors des premières relances, le message doit être : « vous avez oublié, cela arrive à tout le monde ». Vous devez toujours favoriser un climat de confiance, de responsabilité entre vous et vos clients. Ayez du tact ! Préservez la dignité de vos clients. Un locataire gêné ou harcelé est plus réticent à payer, parfois par honte ou par dépit. Plus le locataire est en retard, plus vous devez entrer dans son intimité, comprendre ses problèmes. Cela vous permettra de prendre les mesures adaptées et nécessaires. Par exemple, pour un client qui à 2 mois de retard, essayez de lui faire prendre conscience qu’il ne pourra pas payer 3 mois car il n’arrive pas à payer 1 mois ! Dites lui de vider le box le plus rapidement possible car sa dette ne fera qu’augmenter et il perdra toutes ses affaires. Dites lui que sa dette sera supérieure à la valeur des affaires entreposées. Cela n’a pas de sens. Soyez toujours avisé, certaines personnes ne voudront jamais venir vous voir. Proposez de vider le box pour eux. Dites à votre client : envoyez-moi un courrier qui autorise la société x à casser le cadenas et jeter les affaires qui sont dans le boxe n°111. Cela a pour avantage de stopper la dette et de pouvoir relouer le box à un autre locataire.

Persévérance : Quelle que soit la méthode que vous utilisez pour relancer vos clients en retard de paiement, soyez toujours tenace. Un seul appel peut débloquer la situation. Les managers les plus tenaces sont ceux qui ont le moins d’impayés. Impliquez votre client en lui demandant des engagements de paiement. Par exemple, date ferme à laquelle il s’engage à payer. Soyez précis, si il dit « je viens ce week-end ». Quel jour, quelle heure ? Notez tout ce que vous dit le client dans son dossier.  

Un moyen commercial d’obtenir un paiement trop tardif est de faire cadeau des pénalités. Attention à votre crédibilité. Vous pouvez le faire 1 fois seulement. Si le même client  est régulièrement en retard pas de cadeau. Vous devez faire respecter le règlement de votre centre de stockage. A vous de voir si la date de prélèvement est juste. Décalez cette date si besoin. Par exemple, vous prélevez tout les 1ers de chaque mois, alors que votre client reçoit sa paie tout les 15. Il y a de forte chance qu’il soit régulièrement en retard. Faire cadeau de la 1ere pénalité de retard peut aider à instaurer un climat de confiance entre vous et le client. Profitez-en pour rappeler les termes du contrat que vous avez ensemble. Vous pouvez dire : vous êtes un bon client, c’est la 1ere fois que vous êtes en retard. Par courtoisie, nous faisons un geste commercial et nous annulons les pénalités.

Il est très important que vous notiez dans le dossier de votre client les dates de relances, les heures et le contenu de l’appel. Vous devez toujours être capable de prouver que vous avez tout fait pour éviter cette situation (la vente ou l’huissier par exemple).

Pour résumer, la meilleure technique pour minimiser les impayés est d’être prévoyant. Montez un dossier client complet dès le début (pi, rib, cb, numéros de téléphone….), prenez le temps d’expliquer les termes du contrat à votre client. Ayez les mêmes règles de paiement pour tous vos clients. Soyez cohérent.  Contactez rapidement chaque client en retard.  Soyez toujours courtois. Essayez de trouver une solution à chaque fois. N’oubliez jamais, un box occupé et non payé vous fait perdre du temps et de l’argent mais plus encore ! Vous ne pouvez pas relouer ce box à un autre locataire. Bon recouvrement…

Bon à savoir : pour le manager de self stockage qui est réticent à augmenter ses prix alors qu'il est plein à + de 90%, sachez que les statistiques prouvent que moins vous louez cher, plus vous avez de risques d'impayés. La cause est simple : moins vous êtes cher, moins vous êtes sélectif sur votre clientèle !