Self stockage : conseils pour augmenter vos taux de conversion

Comment est le taux de conversion de votre centre de self stockage ? Une étude récente réalisée par le site location-gardemeuble.fr montre qu’une partie des taux d’occupation bas des centres de self stockage n'est pas dû à un manque de demandes mais plus à un manque de formation des employés qui répondent à ces demandes. Si vous êtes dans ce cas, ce n’est pas catastrophique mais il faut absolument corriger cela rapidement. Le taux de conversion moyen des demandes dans le self stockage est de 35%. Beaucoup d’opérateurs font mieux, mais certains font bien pires !

Ne pensez pas que vos employés ne sont pas à leur place, même si cela arrive mais cela est très rare. Vous avez sûrement  les bonnes personnes mais elles ont besoin d’un petit peu de formation. Voici quelques conseils pour augmenter vos taux de conversion.

1. La réponse téléphonique : Ce n’est pas toujours votre employé qui est en faute, parfois c’est votre système téléphonique. Lors de notre étude, 30% des appels sont pris au bout de 3 sonneries et 1/3 de ces appels tombent sur un répondeur ! Les employés ne peuvent pas être partout. Sachez que la majorité des personnes qui fait une demande a un besoin réel. Si elle n’obtient pas de réponse immédiatement, elle ira voir votre concurrent. Pour éviter que ces personnes aillent à la concurrence, répondez rapidement au téléphone. Faites un calcul simple, ce qui vous permettra de déterminer ce que vous perdez  financièrement par rapport à une réorganisation, l’embauche d’une nouvelle personne… Par exemple, disons que vous obtenez 50 appels par mois (600 appels par an) et votre personnel convertit 35% de ces appels. Votre loyer moyen est au prix de 110€/mois avec une durée de location moyenne de 8 mois. Si vous concrétisez 35% des appels, vous devriez donc avoir 210 signatures de contrats de location. Cela vous apporte 184 800€/an. Si vous manquez que 15% des appels (soit 90 appels), cela vous apporte 105 600€/an. C’est une perte de 79 200€/an ! Bon à savoir : un prospect qui fait une demande via internet souhaite également être rappelé rapidement. On estime qu’un prospect qui fait une demande via Internet doit être traité en moins de  15 minutes. Au delà de 15 minutes, votre prospect sera allé à la concurrence ou sera passé à autre chose (il ne sera plus attentif). De plus, les prospects ayant une réponse rapide et de qualité concrétisent beaucoup plus de contrat de location que ceux qui sont traités dans un délai plus long. 
2. Poser des questions, écouter vos prospects : Quand un client potentiel vous appelle, la meilleure façon de commencer et de clôturer l’appel est de poser des questions. La première question du prospect sera sûrement sur le prix. A lieu d’énumérer une liste de prix, essayez de connaître le besoin de votre prospect. Un client potentiel a besoin de savoir à quoi correspond votre prix. Il est possible que vous soyez un petit peu plus cher qu’un de vos concurrents. Une partie de vos clients potentiels ne prend pas sa décision en fonction d’un prix. Elle prend également d’autres facteurs comme la proximité de votre garde meuble, le service client, la sécurité, le matériel mis à disposition, la flexibilité de la location, l’accès au box, les conditions d’entreposage, l’assurance…. Demandez à votre prospect ce qu’il cherche, ce qu’il veut stocker, ce qui est important pour lui. Ensuite, vous pourrez vendre la valeur réelle de votre service. Un client a souvent besoin d’entendre ce qui est important pour lui (sécurité, flexibilité….). Certains clients potentiels comprendront ce qui est important pour eux seulement si ils entendent les avantages de votre centre de self stockage. Pour se projeter, un client potentiel a besoin de savoir ce qu’il va réellement payer, a quoi correspond ce prix, est-ce que cela répond à ses problèmes… Il a aussi besoin que vous, en tant que vendeur, vous intéressiez à ses problèmes de stockage.
3.  Une attitude irréprochable : L’employé sur le terrain doit toujours être agréable, sympathique, à l’écoute, serviable…envers ses clients, ses futurs clients et ses anciens clients. Certes, cela n’est pas toujours facile, mais c’est ainsi. Certains clients sont difficiles, certains employés passent de mauvaises journées, tout le monde à ses petits tracas de la vie quotidienne. Quoiqu’il en soit au moment ou le « vendeur » et le client potentiel sont mis en relation, le vendeur doit être irréprochable. Au téléphone, le sourire s’entend, ne soyez pas endormi, avachi sur votre bureau sous prétexte que la personne n’est pas devant vous. Au téléphone, votre voix transmet la convivialité, la gentillesse, le respect, l’intérêt que vous portez à votre client potentiel.  Soyez concentré à chaque appel. Les employés doivent comprendre que certains clients prennent plus de temps que d’autres. Un bon employé ne se précipitera pas. Il donnera un service de qualité sur la durée. Si le prospect ne veut pas signer tout de suite, adaptez vous. Il faut obtenir son nom, téléphone, mail. Faites lui savoir que son appel sera suivi dans un délai convenu ensemble. 
4. Obtenir les coordonnées : Offrir un service client quasi parfait signifie que vous traitez tous les prospects de la même manière. Ceux qui ont besoin rapidement, comme ceux qui ont besoin dans 6 mois, ou dans un an. Votre rôle est de bien suivre vos prospects. Obtenez leurs coordonnées (nom, prénom, mail, téléphone). Dites que c’est pour leur faire profitez de promotions,  connaître les dernières nouveautés proposées… Une bonne idée est qu’une fois que vous avez les coordonnées d’un prospect, envoyez lui tout simplement un mail pour le remercier de son appel ou de sa visite. Cela est gratuit. Certains de vos prospects n’ont  pas encore pris leur décision et ce petit geste peut faire la différence. Même si ils ne louent pas, vous avez donné une image parfaite. Ils vous conseilleront auprès de leurs amis. 
5. L’appréciation de vos employés : Vos employés sont comme vos clients. Traitez-les avec respect. Avec le même respect  que vous leur demandez vis-à-vis de vos clients. Dites leur quand ils font du bon travail. Encouragez-les. Si vous souhaitez débuter un programme de formation pour eux, assurez vous qu’ils comprennent que c’est pour les aider, pour qu’ils réussissent davantage. Et quand ils font du bon travail dites-leur. Un manager doit montrer l’exemple. Tout comme vous demandez à vos employés de connaître leurs clients, vous devez connaître votre personnel et ses besoins. Encouragez vos employés est important.  Motivez-les avec une formation, des bons d’achat, un repas au restaurant… Tout le monde aime voir qu’il est apprécié. 
6. Astuces pour augmenter vos taux de conversion : Après de nombreux tests effectués du 1er avril 2011 au 20 juillet 2012 (statistiques effectuées sur un échantillon de 9459 prospects), les statistiques du site location-gardemeuble.fr montrent que les garde meubles self stockage qui mettent leur prix en ligne font le même nombre de contrats que ceux qui sont sur devis. (c'est à dire que vous mettiez en ligne vos prix ou non, les internautes réserveront, se déplaceront, vous appelleront dans des proportions différentes mais le nombre de contrats global sera le même que si vous n'affichez pas vos prix en ligne).  Un des avantages de mettre ses prix en ligne est que l'objection prix est levée. Un internaute ayant rempli un formulaire en ligne avec les prix concrétise en moyenne à 66% contre 35% quand il n'y a pas les prix (sur devis). En affichant vos prix en ligne, votre personnel aura plus le temps de relancer les impayés, s'occuper de la maintenance, de la propreté du centre de stockage, de la sécurité, de l'inventaire des boxes de self stockage, des relances commerciales, vendre du matériel d'emballage, effectuer les visites de boxes de self stockage, expliquer les contrats de location, inciter au paiement automatique... En effet, les prospects "peu" viables ne feront plus de demande. Vous avez beaucoup moins de déchets! La recette est toujours la même : un prospect qui fait une réservation (même non payante) doit être relancé en moins de 10 minutes pour confirmer sa demande. C'est une des conditions pour obtenir un taux de conversion toujours élevé. A vous de jouer !