2ème partie : excellence du service client en Self Stockage

La visite mystère existe depuis de nombreuses années en France. Caricaturée par Louis de Funès dans L'Aile ou la cuisse, cette démarche consiste à apprécier la qualité d'un service rendu d'un point de vue client. Développée en France dans les années 1990, la visite mystère s'applique à toutes les entreprises dont la satisfaction clients est une composante essentielle. C’est le cas du self stockage ! Universelle, la visite mystère se pratique dans les administrations, les services publics, les boutiques, les restaurants, les supermarchés, les salons de coiffure ou encore les centres de self stockage... 
Les visites mystères s’appliquent à toutes les structures réalisant des échanges commerciaux ou non avec un public. Partout où vous fournissez un service à vos clients, un client mystère est là pour mesurer la qualité et détecter les pistes d'amélioration de vos prestations.
La vision client doit s'intégrer dans une démarche d'évaluation globale de la qualité de service. Les agences spécialisées dans les visites, appels, internautes mystères, doivent vous fournir, au-delà des grilles d'évaluation standardisées, des critères précis et objectifs correspondant aux spécificités de votre entreprise.

Vos clients sont réels. Ils louent un box de stockage par nécessité, par besoin ou par envie.

La visite mystère est très intéressante. Je dirai qu’elle est secondaire à l’appel mystère car en général une personne appelle en priorité avant de se déplacer.  Vous pouvez évaluer avec la visite mystère d’autres critères complémentaires : propreté du site, accueil face à face, visibilité du site, accessibilité, le service client…

Vos clients ont un profil, vous devez évaluer la qualité de services dans des conditions réelles, chaque visite doit être un acte réel et vraisemblable, vos équipes ne doivent en rien penser que le client n'est pas "sérieux"… 

Lors d'une première visite dans votre centre de self stockage, vous allez découvrir si les critères fondamentaux sont respectés :  Le vendeur est-il souriant ? Le magasin est-il propre ? L’accueil est-il bien organisé ? Le centre de stockage est-il facile d’accès ? Cette radiographie à l'instant T vous permettra de mettre en place les axes d'amélioration de la qualité de service et de réaliser un véritable programme de suivi et une politique de participation et de motivation de l'ensemble de vos équipes.

Comment ça marche ? Un client mystère se rend à votre centre de self stockage selon un planning convenu en amont. Respectant scrupuleusement un guide élaboré avec vous, il va relever en toute discrétion tous les points soumis à évaluation. De retour à son domicile ou bureau, le client mystère remplira la grille d'évaluation, attribuant des notes à chaque critère évalué et décrivant les situations ayant un impact négatif sur votre clientèle. Une note moyenne est ensuite attribuée à l'ensemble de la visite.

Suivant vos priorités, le client mystère vérifie tous les aspects de votre prestation et passe au crible toutes les étapes du service et de l'accueil :  accueil du client, politesse, amabilité, disponibilité du personnel , volonté du personnel à satisfaire les demandes du client , connaissances techniques du personnel , performances commerciales et ventes additionnelles , respect des standards de décoration, d'aménagement et d'équipement , ambiance et animations de votre centre de self stockage , accessibilité de votre centre de stockage et horaires d'ouverture , propreté, ordre et hygiène , traitement des insatisfactions et réclamations. 

Appel mystère : Au même titre que la visite mystère, l'appel mystère a pour objectif principal de mesurer la qualité de service et le respect des consignes au travers de critères standards, mais aussi de critères spécifiques liés à votre organisation. La plupart du temps, la majorité de vos clients appelle avant de se déplacer dans votre centre de self stockage.

L'outil téléphone est véritablement le média du 21ème siècle. Véritable point d'entrée de votre entreprise, il nécessite la mise en application d'un certain nombre de règles : Un décrochage rapide en moins de 4 sonneries, une présentation homogène quels que soient les points d'entrée, une formule de congés avant transfert vers une sélection directe à l’arrivée (SDA : technique en télécommunication qui permet d’atteindre directement un interlocuteur depuis l’extérieur sans passer par un standard. On parle de SDA pour nommer les numéros directs externes). Tous ces critères s'appliquent à votre entreprise et à l'ensemble des acteurs externalisés pouvant gérer vos appels.

Dans l'accueil téléphonique de vos clients, vous devez éviter :  la musique d'attente trop longue ou qui s’arrête avant de raccrocher au nez de votre client ! L’assistant mal formé qui donne des informations erronées aux clients...  Le standard qui sonne dans le vide pendant des heures et des heures, sans que personne ne s'en rende compte...  Que votre client tombe sur un répondeur.

Il est important lors d’appels mystères qu’aucun repérage ne soient fais par des traceurs d'appels, que les voix ne soient pas les mêmes, qu’un enregistrement soit effectué pour une analyse approfondie.

Avec les appels mystères, vous êtes continuellement informés de votre performance et vous pouvez enfin imaginer les solutions pour un meilleur accueil de vos clients dans votre centre de self stockage. Cet appel mystère servira à définir les axes d’amélioration et les besoins en formation de votre personnel sur le terrain.

Les appels mystères sont un excellent moyen de mesurer comment le personnel sur le terrain gère leurs affaires.  Le meilleur moyen pour que cela soit efficace est d’établir un programme précis. L’idéal est de faire des appels chaque mois.  Un suivi régulier vous donnera une meilleure image de la réalité. Cela vous permettra de gommer les mauvaises habitudes et améliorera vos performances.

Une bonne chose est de donner à vos équipes un script, un argumentaire pour répondre et conduire les appels entrants. Peut-être que vos équipes n’ont pas de trame pour répondre au téléphone ! Peut-être n’appliquent-elles pas l’argumentaire ? Si vous n’avez pas de trame, c’est comme si vous alliez jouer au casino, vos chances de concrétiser sont quasi nulles.

Les appels mystères réguliers vous permettent d’améliorer vos performances commerciales et assureront un service client quasi irréprochable. N’oubliez pas que le but est de former votre personnel pour qu’il accentue vos avantages, votre matériel d’emballage…  et conclure la vente.

Internaute mystère : Vous avez mis en place des outils de mesure et de suivi de la satisfaction de vos clients. Vous avez développé un site internet offrant à vos clients et prospects un point de contact supplémentaire et indispensable. Mais qu'en est-il réellement ? Maîtrisez-vous parfaitement les délais de réponse ? Ces réponses sont-elles homogènes et satisfaisantes ? Qu'en pensent vos clients ?


Le saviez-vous ? Un internaute change de site dès que le chargement d'une page dépasse 12 secondes? Qu’en est-il de votre site internet?  Internet est la première source d’information de vos clients. Vous devez être « très » visible sur Internet. (Pour les centres de self stockage, le site location-gardemeuble.fr est un excellent support).

Comment ça marche ? Un internaute mystère doit faire sa demande à toute heure, dans toutes les circonstances de vos vrais clients. Dans des conditions réelles de connexion, les testeurs apprécient et notent le confort d'utilisation de votre site internet. 

Par e-mail-mystère, l’enquêteur mystère teste la réactivité de vos services et la qualité de leurs réponses. A l’aide des résultats des enquêtes des internautes mystères, vous pourrez améliorer l'efficacité de votre site internet et optimiser le contact électronique avec vos clients.