Garde Meuble, Self stockage : le service client, une philosophie !

Garde meuble self stockage, vos clients sont la pierre angulaire de votre entreprise.  Le self stockage est basé sur le service. Pour conserver vos locataires et attirer de nouveaux clients, les managers de self stockage ont besoin de compétences en service client. Mais de quoi s’agit-il vraiment ? Nous pouvons définir simplement  le service à la clientèle comme le fait de fournir à votre client le produit qu’il recherche dans votre garde meuble self stockage. Mais aussi : Est-ce le fait de répondre à la demande d’un client qui n’est pas dans votre offre ? Est-ce le fait de lui vendre des services additionnels comme des cartons déménagement et du matériel d’emballage ? Est-ce la totalité de ces 3 éléments, plus ou moins ? 

Expérience personnelle

Je suis allé récemment dans une bijouterie pour acheter un cadeau à ma femme. La seule chose que je devais faire, était d’aller dans la bijouterie choisir son cadeau (j’avais une description générale de la bague qu’elle voulait). A l’entrée du magasin, une femme me dit : « Est-ce que je peux vous aider ? ». Bien sûr, j’ai dit : « Non merci ! ». Un peu macho, pas envie que l’on entre dans ma sphère intime, je sais ce que je veux, j’ai besoin de personne.

Après 10 minutes de recherche dans la bijouterie, je pensais trouver mon bonheur, je suis allé voir la vendeuse afin qu’elle m’aide. Non seulement, elle était prête à m’aider, mais en plus, elle m’a dirigé vers le « rayon » bague que je cherchais.  Elle m’a aidé à choisir, selon mes critères de préférences…, puis elle m’a accompagné en caisse. Savez-vous ce que la vendeuse a dit à la caissière ? « Ce jeune homme  a trouvé le cadeau parfait pour sa femme » Puis, toujours avec le sourire : « Pouvez-vous vérifier ses achats, faire un emballage cadeau  et encaisser monsieur ». J’ai donc payé mon cadeau emballé comme il se doit. En me dirigeant vers la sortie, j’ai croisé la vendeuse qui m'a dit : « Merci pour vos achats chez « nom de l’enseigne ». Je vous souhaite une excellente journée ». 

De cette visite, chaque manager de self stockage peut tirer un enseignement et le transposer au service de son garde meuble self stockage :

-Tout le monde n’a pas besoin d’aide, mais il est très agréable d’avoir une proposition d’aide d’un vendeur.   
-La vendeuse m’a aidé, conseillé, sans me faire sentir que j’étais idiot. Elle était sincère et courtoise. 
-La vendeuse m’a proposé plus que le service minimum car elle m’a proposé un emballage cadeau. Je n’étais pas obligé, mais il était très difficile de dire non. En fin de compte, elle m’a fait gagné du temps car je n’ai pas à le faire moi-même. Sans compter les économies de l'emballage. 
-En me souhaitant une excellente journée avec le nom de son enseigne, le service client était parfait.
 

Le service client : toute une philosophie

Quand un prospect entre dans l’accueil de votre garde meuble self stockage, pour prendre des renseignements sur la location de box de stockage, est-ce que vous vous levez de votre chaise ? Le saluez-vous ? Dîtes-vous "puis-je vous aider ?" Le tout avec un sourire ? Prenez-vous le temps de lui faire visiter un box de stockage, vos installations ? Comment fonctionne les portes, les digicodes, démontrez-vous la propreté de votre centre de self stockage ? Les allées larges, les chariots gratuitement à sa disposition,  qui feront de son déménagement, un déménagement facile et plus agréable ? Avez-vous accentué sur les avantages de votre système de sécurité, caméras, digicode, cylindre anti-intrusion, éclairage… ?  

Quand vous faîtes signer un contrat de location, proposez-vous des cartons et du matériel d’emballage ? Une serrure ? Accentuez-vous sur les avantages d’assurer ses biens chez vous ? 
Quand la signature du contrat de location est finalisée, remerciez-vous le client en ajoutant le nom de votre entreprise ? Offrez-vous des jetons avec le nom de votre enseigne pour qu’il utilise vos chariots ? 

Toutes ces choses sont très simples à mettre en œuvre. Chaque manager doit faire cela à chaque visite ou signature de contrat de location de box de stockage. N’oubliez jamais, que ces petits gestes peuvent faire la différence entre un client content ou mécontent (le mécontent pourra aller voir ailleurs, c'est-à-dire au garde meuble ou self stockage concurrent).

Le service client est une philosophie. Une attitude à avoir chaque jour. Il faut y croire pour que cela fonctionne. Il faut le vivre tous les jours, toute la journée, et toujours dire Merci. Sinon, l’impact positif sera perdu. 

Voici quelques conseils de service client qui peuvent faire la différence avec vos prospects en self stockage :

-Affichez à l’extérieur, un message de bienvenue à l’entrée de votre garde meuble self stockage. Vous pouvez utiliser un chevalet de conférence magnétique (tableau sur 3 pieds comme dans les salles de réunion) 
-Accrochez un panneau de signalisation "Bienvenue" et "Merci pour votre visite" sur vos portails d'entrée et de sortie.
-Envoyez une carte de remerciement à votre client dès que le contrat est signé. Un simple "Merci d’avoir loué un box chez location-gardemeuble » peut être très utile. Premièrement, il confirme l’adresse du client, deuxièmement il témoigne de votre reconnaissance. Vous pouvez aussi le faire avec l'adresse mail du client. Chez vous le client n’est pas qu'un numéro de box !
-Offrez des jetons pour utiliser les chariots dans l'enceinte de votre garde meuble self stockage.
 

Il existe de nombreux moyens simples et peu coûteux pour montrer aux clients que vous les appréciez. Prenez une minute de votre vie si trépidante. Le jeu en vaut la chandelle. Démarquez-vous en tant que professionnel du selfstockage. Le service client est une philosophie. Faîtes cela au quotidien, vos clients seront plus heureux, ils parleront de vous plus facilement (bouche à oreille…). 

Le Service Client est une prestation de services à des clients, avant, pendant et après une location de box de stockage (votre accueil, votre amabilité, votre offre diversifiée (location box de stockage, vente de cartons, assurance...), votre site internet, votre présence sur location-gardemeuble.fr, vos multiples moyens de paiement (cb, chèque, espèces)...)

L'école d'Athènes. Raphael.

1ère partie : excellence du service client en self stockage

Le self stockage est devenu un marché de plus en plus concurrentiel. En réponse a cela, certains opérateurs dépensent des fortunes en publicité pour attirer de nouveaux clients car il existe un turn-over dans la clientèle d’un centre de self stockage. Dans la plupart des cas, ces dépenses sont couronnées de succès car ils acquièrent effectivement de nombreux clients.  Mais cela n’est que le début du travail. Si un centre de self stockage reçoit beaucoup de demandes mais ne sait pas les concrétiser, cela ne sert à rien. Le taux de conversion (appel entrant, demande web ou visite d’un client sur place) doit être le plus élevé possible. Si vous arrivez à concrétiser 5% de plus qu’a votre habitude, il en découle plus de contrats de location. Nb : si votre centre de self stockage a un taux de remplissage à + de 90%, pensez à optimiser vos prix. La demande est forte. Adaptez-vous !

Le succès de votre centre de stockage repose en grande partie sur les employés sur le terrain. Un outil précieux pour mesurer le niveau d’excellence de vos employés est le client mystère. Il existe plusieurs façon de mesurer votre excellence : la visite mystère, l’appel mystère, l’internaute mystère…

Au cours des dernières décennies, les consommateurs ont été habitués à un certains niveau de qualité et de courtoisie. Dans le self stockage, la réponse téléphonique est un facteur très important. Un client qui n’obtient pas un bon aperçu, les réponses à ses questions ne poursuivra pas la relation avec vous. Il ira à la concurrence. La réponse téléphonique est un élément  indispensable pour obtenir de nouveaux clients.

En self stockage, la qualité du service client est un élément clé pour réussir. Qu’il s’agisse d’un appel téléphonique ou d’un rendez-vous sur place, vos clients (ou prospects) sont à la recherche de 2 choses : le meilleur prix et un excellent service. Une partie de vos clients sera prête à « casser » ses codes. C'est-à-dire dépenser un peu plus car le produit vendu est meilleur ou que le service client est excellent. Un client est à la recherche de la meilleure affaire pour lui. Cela n’inclut pas uniquement le prix, même si c’est un facteur important. Cela est valable en self stockage comme dans beaucoup de secteurs. 

Combien de fois avez-vous appelé une entreprise pour avoir un renseignement et avez été mal reçu ou  avez ressentit un désintérêt de la part de votre interlocuteur ? Combien de fois êtes-vous tombé sur des répondeurs téléphoniques ou un standard téléphonique à la place d’un être humain ? Avez-vous rappelé cette entreprise ?  Si vous étiez mal reçu dans un restaurant. Y retourneriez- vous ? Est-ce que vous conseilleriez cet établissement ? Les consommateurs préfèrent toujours et conseillent toujours les entreprises où ils sont bien reçus, avec professionnalisme, respect, efficacité, convivialité et apprécient fortement « le » petit geste supplémentaire.

Si je viens vous rendre visite et que vous m’ignorez ou me recevez mal.  Non seulement je ne reviendrai pas,  mais  je me ferai un plaisir de raconter cette « mauvaise expérience » à qui veut bien l’entendre. En général, un client mécontent en parle beaucoup plus qu’un client content. Désolé, mais c’est comme cela.  En tant que professionnel du self stockage, vous devez accueillir chaque client convenablement. La règle est simple. On accueille tout le monde correctement. Avec professionnalisme et respect.  

Une fois cette base acquise, vous devez être efficace et conviviale. Vous devez apporter le « petit plus ». Faire l’effort supplémentaire. Ce n’est pas grand-chose. Par exemple, un compliment, un petit cadeau. Le client qui ressortira de votre centre de self stockage se sentira valorisé.

Si toutes ces qualités ne sont pas réunis chez vous (rassurez-vous, rarement une personne à toutes ces qualités toute l’année), il existe des outils pour réussir. Par exemple, les clients mystères. Les clients mystères sont un outil précieux pour tester les employés. Ils donnent une photo précise à un instant T. Que ce soit au téléphone ou en visite mystère, cela permettra de vous améliorer. 

Mais, qu’est-ce qu’avoir un bon service client ? Ce n’est pas décrocher son téléphone et dire un simple « s’il vous plaît » ou un « merci ». Votre équipe doit être capable de gérer une multitude de situation avec professionnalisme, tout en respectant et en répondant aux questions du client. Le tout, en étant garant de l’image et des spécificités de votre entreprise. Vos employés doivent tous tenir le même discours. En même temps, chaque client est unique et, tout en étant compatible, chaque réponse doit être personnalisée.  Un excellent service client commence par une présentation efficace. Une mauvaise présentation ou un manque de confiance amène le doute dans l’esprit du client. Par exemple, un client qui vous appelle vous demandera : « quel est le prix d’un box de 3m2 ? ». Si vous donnez juste le prix. Il y aura un blanc qui s’installera. Une sorte de mal aise sera perceptible. Le client n’aura pas un aperçu positif de votre centre de self stockage et ne connaîtra pas les avantages, la qualité de votre centre de self stockage.  A l'inverse, un employé bien formé, ayant confiance,  transmettra cette « confiance » au téléphone. C’est comme le sourire, cela « s’entend » au téléphone. Prenons l’exemple ci-dessus. La réponse sera dorénavant : « J’ai différents boxes de 3m2 à des prix différents. Puis-je vous poser quelques questions afin de trouver la meilleure solution et le meilleur prix ? ». Dans ce cas, l’employé offre le choix au client, il propose son aide de « professionnel » du stockage. La réservation sera évidente pour le client. Dans ce cas précis, la présentation est meilleure et il y a beaucoup plus de chances que le client signe un contrat de location.  

N’oubliez jamais que l’indifférence est votre plus grand ennemi.  En général, un client appelle plusieurs centres de stockage. Ne pas répondre correctement donne une très mauvaise image. Si un client appelle plusieurs centres de stockage, il ne va pas se souvenir de chaque appel.  Il se souviendra peut-être de la promotion (beaucoup de centres de stockage en proposent). Il se souviendra sûrement de la qualité globale de l’appel. De la personne sympathique qui l’a eu au téléphone. Vous marquerez ainsi beaucoup de points sur vos concurrents, même si vous êtes un peu plus cher. 

2ème partie : excellence du service client en Self Stockage

La visite mystère existe depuis de nombreuses années en France. Caricaturée par Louis de Funès dans L'Aile ou la cuisse, cette démarche consiste à apprécier la qualité d'un service rendu d'un point de vue client. Développée en France dans les années 1990, la visite mystère s'applique à toutes les entreprises dont la satisfaction clients est une composante essentielle. C’est le cas du self stockage ! Universelle, la visite mystère se pratique dans les administrations, les services publics, les boutiques, les restaurants, les supermarchés, les salons de coiffure ou encore les centres de self stockage... 
Les visites mystères s’appliquent à toutes les structures réalisant des échanges commerciaux ou non avec un public. Partout où vous fournissez un service à vos clients, un client mystère est là pour mesurer la qualité et détecter les pistes d'amélioration de vos prestations.
La vision client doit s'intégrer dans une démarche d'évaluation globale de la qualité de service. Les agences spécialisées dans les visites, appels, internautes mystères, doivent vous fournir, au-delà des grilles d'évaluation standardisées, des critères précis et objectifs correspondant aux spécificités de votre entreprise.

Vos clients sont réels. Ils louent un box de stockage par nécessité, par besoin ou par envie.

La visite mystère est très intéressante. Je dirai qu’elle est secondaire à l’appel mystère car en général une personne appelle en priorité avant de se déplacer.  Vous pouvez évaluer avec la visite mystère d’autres critères complémentaires : propreté du site, accueil face à face, visibilité du site, accessibilité, le service client…

Vos clients ont un profil, vous devez évaluer la qualité de services dans des conditions réelles, chaque visite doit être un acte réel et vraisemblable, vos équipes ne doivent en rien penser que le client n'est pas "sérieux"… 

Lors d'une première visite dans votre centre de self stockage, vous allez découvrir si les critères fondamentaux sont respectés :  Le vendeur est-il souriant ? Le magasin est-il propre ? L’accueil est-il bien organisé ? Le centre de stockage est-il facile d’accès ? Cette radiographie à l'instant T vous permettra de mettre en place les axes d'amélioration de la qualité de service et de réaliser un véritable programme de suivi et une politique de participation et de motivation de l'ensemble de vos équipes.

Comment ça marche ? Un client mystère se rend à votre centre de self stockage selon un planning convenu en amont. Respectant scrupuleusement un guide élaboré avec vous, il va relever en toute discrétion tous les points soumis à évaluation. De retour à son domicile ou bureau, le client mystère remplira la grille d'évaluation, attribuant des notes à chaque critère évalué et décrivant les situations ayant un impact négatif sur votre clientèle. Une note moyenne est ensuite attribuée à l'ensemble de la visite.

Suivant vos priorités, le client mystère vérifie tous les aspects de votre prestation et passe au crible toutes les étapes du service et de l'accueil :  accueil du client, politesse, amabilité, disponibilité du personnel , volonté du personnel à satisfaire les demandes du client , connaissances techniques du personnel , performances commerciales et ventes additionnelles , respect des standards de décoration, d'aménagement et d'équipement , ambiance et animations de votre centre de self stockage , accessibilité de votre centre de stockage et horaires d'ouverture , propreté, ordre et hygiène , traitement des insatisfactions et réclamations. 

Appel mystère : Au même titre que la visite mystère, l'appel mystère a pour objectif principal de mesurer la qualité de service et le respect des consignes au travers de critères standards, mais aussi de critères spécifiques liés à votre organisation. La plupart du temps, la majorité de vos clients appelle avant de se déplacer dans votre centre de self stockage.

L'outil téléphone est véritablement le média du 21ème siècle. Véritable point d'entrée de votre entreprise, il nécessite la mise en application d'un certain nombre de règles : Un décrochage rapide en moins de 4 sonneries, une présentation homogène quels que soient les points d'entrée, une formule de congés avant transfert vers une sélection directe à l’arrivée (SDA : technique en télécommunication qui permet d’atteindre directement un interlocuteur depuis l’extérieur sans passer par un standard. On parle de SDA pour nommer les numéros directs externes). Tous ces critères s'appliquent à votre entreprise et à l'ensemble des acteurs externalisés pouvant gérer vos appels.

Dans l'accueil téléphonique de vos clients, vous devez éviter :  la musique d'attente trop longue ou qui s’arrête avant de raccrocher au nez de votre client ! L’assistant mal formé qui donne des informations erronées aux clients...  Le standard qui sonne dans le vide pendant des heures et des heures, sans que personne ne s'en rende compte...  Que votre client tombe sur un répondeur.

Il est important lors d’appels mystères qu’aucun repérage ne soient fais par des traceurs d'appels, que les voix ne soient pas les mêmes, qu’un enregistrement soit effectué pour une analyse approfondie.

Avec les appels mystères, vous êtes continuellement informés de votre performance et vous pouvez enfin imaginer les solutions pour un meilleur accueil de vos clients dans votre centre de self stockage. Cet appel mystère servira à définir les axes d’amélioration et les besoins en formation de votre personnel sur le terrain.

Les appels mystères sont un excellent moyen de mesurer comment le personnel sur le terrain gère leurs affaires.  Le meilleur moyen pour que cela soit efficace est d’établir un programme précis. L’idéal est de faire des appels chaque mois.  Un suivi régulier vous donnera une meilleure image de la réalité. Cela vous permettra de gommer les mauvaises habitudes et améliorera vos performances.

Une bonne chose est de donner à vos équipes un script, un argumentaire pour répondre et conduire les appels entrants. Peut-être que vos équipes n’ont pas de trame pour répondre au téléphone ! Peut-être n’appliquent-elles pas l’argumentaire ? Si vous n’avez pas de trame, c’est comme si vous alliez jouer au casino, vos chances de concrétiser sont quasi nulles.

Les appels mystères réguliers vous permettent d’améliorer vos performances commerciales et assureront un service client quasi irréprochable. N’oubliez pas que le but est de former votre personnel pour qu’il accentue vos avantages, votre matériel d’emballage…  et conclure la vente.

Internaute mystère : Vous avez mis en place des outils de mesure et de suivi de la satisfaction de vos clients. Vous avez développé un site internet offrant à vos clients et prospects un point de contact supplémentaire et indispensable. Mais qu'en est-il réellement ? Maîtrisez-vous parfaitement les délais de réponse ? Ces réponses sont-elles homogènes et satisfaisantes ? Qu'en pensent vos clients ?


Le saviez-vous ? Un internaute change de site dès que le chargement d'une page dépasse 12 secondes? Qu’en est-il de votre site internet?  Internet est la première source d’information de vos clients. Vous devez être « très » visible sur Internet. (Pour les centres de self stockage, le site location-gardemeuble.fr est un excellent support).

Comment ça marche ? Un internaute mystère doit faire sa demande à toute heure, dans toutes les circonstances de vos vrais clients. Dans des conditions réelles de connexion, les testeurs apprécient et notent le confort d'utilisation de votre site internet. 

Par e-mail-mystère, l’enquêteur mystère teste la réactivité de vos services et la qualité de leurs réponses. A l’aide des résultats des enquêtes des internautes mystères, vous pourrez améliorer l'efficacité de votre site internet et optimiser le contact électronique avec vos clients. 

3ème partie : excellence du service client en Self Stockage

Voyez encore plus loin que la visite, l'appel ou l'internaute mystère !
En plus de ces 3 solutions, vous pouvez également :

Contrôler vos recettes et votre sécurité : Êtes-vous sûr que les recettes de chacune de vos ventes entrent réellement dans vos caisses? Savez-vous ce qui se passe lors des encaissements, connaissez-vous l'origine des variations suspectes des stocks  de marchandises?... Imaginez un client lambda faire affaire avec un manager peu honnête ! Quelle image pour votre entreprise ? … Auditez-vous  la sécurité dans votre centre de self stockage ? Quelle image donneriez-vous si  vos clients potentiels avaient eu vent de « vols » dans votre centre de stockage ? Les enquêtes spéciales de client mystère permettent d'auditer les procédures en caisse, d'apprécier l'efficacité de vos moyens de protection, de sensibiliser vos collaborateurs aux comportements suspects ... Pour intervenir discrètement sur ces sujets délicats, un intervenant doit être spécialement formé et doit appliquer des scénaris spécifiques. 

Caméra et vidéo mystère :  En ajoutant le son et les images à la visite mystère, la caméra mystère vous fait voir avec vos propres yeux ce qui se passe dans votre centre de self stockage. Découvrez les images : De la présentation extérieure à l'agencement de votre accueil, de l'affichage des prix, des publicités aux tenues de vos collaborateurs, tous les gestes et surtout la communication non-verbale ... Entendez le son : Avec des enregistrements en direct, aucune retranscription écrite ou simplification ne vient perturber votre analyse de l'univers sonore,  du discours commercial, de la présentation des argumentaires, des faiblesses d'entretien ... Cet outil est idéal pour débriefer, faire réagir et former vos collaborateurs.

Le Benchmarking, observatoire de votre concurrence : Que font vos concurrents? Où en sont-ils dans la pénétration de votre marché commun? Quelle sera leur prochaine offensive commerciale? Comment identifier les points clés de leur succès? Quelle stratégie adopter pour gagner un avantage concurrentiel ?... Le Benchmarking vous permet de tout savoir sur votre environnement concurrentiel et de comparer vos prestations à celles de vos concurrents.
A l’aide des résultats, vous pourrez bâtir et conforter votre avantage concurrentiel en plaçant votre client au centre de vos réflexions. 


Audits, études de marché et recherches : Entrer et évoluer dans un nouveau marché, préparer le lancement d'un nouveau produit ou service, connaître l'opinion de vos clients (potentiels) sur votre centre de self stockage...  Si votre image est bonne, il sera encore plus facile pour vos commerciaux de louer vos box de stockage, vendre vos marchandises…

Choix d'un prestataire mystère

Il existe de nombreuses entreprises qui proposent de faire des appels mystères. N’oubliez jamais que votre formulaire d’évaluation doit être adapté aux objectifs fixés. Par exemple, vous cherchez à savoir si votre personnel demande bien où les clients les ont connu ? Ou vous cherchez à voir si les avantages de votre centre de stockage sont mis en avant ?.... La clé de la réussite d’un appel mystère est d’avoir une bonne relation avec votre fournisseur. Communiquez bien vos objectifs et demandez à votre fournisseur conseils. Investir dans l’efficacité de votre personnel, vous permettra d’améliorer votre image tout en augmentant vos ventes. 

Chaque aspect des appels ou visite mystère doit être orienté vers votre marque. Vos employés doivent tendre vers l’excellence. Chaque entreprise est unique mais vous devez garder cette tendance.  Si vous effectuez des appels ou visites mystères régulièrement, vos conclusions seront meilleures. Mais plus encore, vos employés seront motivés, habitués, et vous devez toujours les encouragés à atteindre les objectif de vente et l’excellence toute l’année.

Il est important que les appels et visites mystères ne soient pas perçus comme « je vais t’attraper », je guette la moindre faute de mon employé. Si c’est le cas, tous les effets positifs sont nuls. Le but est que votre employé brille, soit motivé pour donner le meilleur de lui-même. Avant de mettre en place des appels ou visites mystères, prévenez vos employés. Dites bien que le but n’est pas de dire tout ce qui ne va pas, mais juste d’améliorer le service client de votre entreprise au quotidien.  De faire quelques ajustements. De les former régulièrement. C’est une chance de pouvoir se faire noter, évaluer, former. Ils seront meilleurs. Vous serez les leaders du self stockage sur votre marché. Donnez à vos clients ce qu’ils veulent et vous récolterez ce que vous avez semé. Les fruits du succès.