Quand un client appelle votre centre de self stockage, en
tant que professionnel du self stockage, vous devez être irréprochable. Cela
est très important car les réponses que vous donnerez permettront au client de
choisir votre centre de self stockage plutôt qu’un centre concurrent. En étant
efficace et courtois, vous augmenterez considérablement vos revenus. Voici
quelques conseils pour vous aider :
1/ SAVOIR SE VENDRE
Quand un client appelle votre centre de self stockage, vous
devez décrocher rapidement votre téléphone(en moins de 10 secondes). Pour info, les statistiques du site location-gardemeuble.fr montrent
que les employés de centre de self stockage qui répondent le plus rapidement
(par téléphone ou aux demandes issues du web) sont ceux qui concrétisent le
plus de contrats. Soyez réactif ! Et n’oubliez pas de
« sourire », cela s’entend dans votre voix.
Quand vous répondez au téléphone, vous devez accueillir le
client, vous présenter, mentionner le nom de la société, donner le nom du
magasin, et demander en quoi vous pouvez aider votre client.
Après avoir établit que votre client cherchait un box de
stockage, il est important de dire : « je peux vous
aider ? Ou que puis-je faire pour vous ? » Par exemple :
Bonjour, Jean de la société X à Nantes, que puis-je faire pour vous ?
Durant la conversation téléphonique, l’idéal est de faire un
« commentaire positif » par rapport au choix du client d’appeler
votre société. Par exemple : vous avez appelé au bon endroit/la bonne
société ; mon centre de self stockage est très récent/très bien
situé ; nous sommes leader du self stockage dans la région ; notre
société est la bonne solution à vos besoins de stockage…
2/ PROPOSEZ UNE
VISITE DE VOTRE CENTRE DE SELF STOCKAGE
Vous devez encourager le client à visiter votre centre de
self stockage : êtes-vous dans le coin en ce moment ? Savez-vous où
nous sommes situés ?
Accentuez sur les avantages d’une visite : c’est facile
et rapide ; vous verrez le box dont vous avez besoin ; vous gagnerez
du temps et de l’argent ; vous pourrez choisir votre box ; nous pourrons
vous montrer comment tout fonctionne ; nous pourrons déterminer ensemble
la taille de votre box …
Les sondages montrent
que la majorité des Français ne connaît pas les avantages du self stockage. Vous
êtes un des ambassadeurs du self stockage en France, votre rôle est de le
promouvoir !
3/ CREER
L’URGENCE
Vous devez appuyer sur le fait que le client doit prendre
rendez-vous aujourd’hui ou le jour
suivant pour visiter. Vous pouvez dire selon votre situation : le nombre
de box disponible est limité ; nous sommes en haute saison, il y a peu de
disponibilités ; profitez de notre offre promotionnelle du moment… Même si
un client a besoin de stocker dans 3 mois, il est important de proposer la
visite. Quand un client aura visité votre centre de self stockage, l’exemple d’un
box, ses avantages… Au moment voulu, il
pourra prendre sa décision car il aura tous les éléments pour le faire.
4/ OBJECTIONS SUR LE
PRIX
Si le client vous demande le prix du box, soit vous répondez
précisément (si vous avez assez d’informations en votre possession - en ayant
effectué une bonne découverte des besoins de votre client), soit vous donnez
une fourchette de prix (si vous avez un doute sur la taille du box, sur son
emplacement…)
Si le client dit que c’est trop cher, argumentez en
énumérant les avantages de votre produit (accès 24h/24, facile d’accès,
sécurisé…), ou en demandant le budget de votre client (quel est votre
budget ? nous avons des boxes dans ces prix, quand pouvez-vous venir
visiter ?) Si un client trouve cela trop cher, c’est que le marché du self
stockage est encore méconnu par la majorité de la population. La majorité des
Français n’a pas conscience de ses avantages.
Ne bloquez pas quand un client vous demande un prix. Vous
laisserez une impression négative ! Soyez transparent, honnête. Un climat de confiance s’installera entre le
client et votre marque. Pas de surprise ! Le client pourra prendre une
décision éclairée avec un maximum d’informations. L’avantage en donnant le prix
est que « l’objection prix » est levée. Les statistiques de location-gardemeuble.fr montre
que les centres de self stockage qui donnent leurs prix concrétisent 88% des
clients ayant fait une demande contre 30% si le client n’a pas le prix.
N’ayez pas honte de vos prix, ils sont la réalité du marché
du self stockage. Si vous êtes plus cher qu’un concurrent, il y a une raison.
Soit vous avez très peu de disponibilités sur une taille de box donnée (ne
focalisez pas sur le prix de votre concurrent, son centre de self stockage
n’est peut-être pas mature, il est peut-être en plein développement. Si son centre est à plus de 90% de taux de
remplissage est que ses prix sont toujours très bas, rassurez-vous, ce n’est
pas un bon gestionnaire de centre de profit,
ne perdez pas de vue votre rentabilité), soit votre centre de self
stockage est de meilleure qualité, plus sécurisé..., soit votre centre de self
stockage est mieux situé (en centre ville par exemple)… N’oubliez pas qu’un
client appellera toujours 2 centres de stockage au minimum, et prendra sa
décision après. Le marché du self stockage Français se développe et la concurrence
croît. Adaptez-vous, professionnalisez-vous.
Donnez un prix, n’exclut nullement de ne pas prendre
rendez-vous pour visiter !
5/ CONCLUEZ
Lors de votre appel téléphonique, vous devez arriver à faire
visiter votre centre de self stockage à votre client (soit le jour même, soit
en prenant rendez-vous plus tard, le plus tôt sera le mieux)
Obtenez les informations suivantes : son nom, adresse
mail, numéro de téléphone…
Vous pouvez aussi confirmez le rendez-vous par mail.
N’oubliez jamais de remercier votre client d’avoir pris la
peine de vous appeler. Par exemple : Mr X, City self storage vous remercie
de votre appel. Je vous attends lundi à 11h. Nous visiterons le box ensemble et
je répondrai à vos questions. Bonne journée »
Lors d’un appel téléphonique, votre client doit ressentir
que vous êtes un professionnel du self stockage. Vous devez être courtois et
enthousiaste pendant tout l’appel. Ecoutez bien les besoins de votre client
pour pouvoir répondre au mieux. Ce n’est pas un monologue, ne parlez pas
trop ! Ne soyez jamais agressif, impoli, monotone, familier. Ne parlez pas
trop vite, n’interrompez pas systématiquement votre client.
En obtenant la visite de votre client, vous pourrez proposer
vos services complémentaires : matériel d’emballage, cartons déménagement,
assurance, cadenas…
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